A necessidade de evolução, a grande concorrência e a busca incessante por melhora de margem dos negócios passam pela necessidade de constante inovação e abertura de novos canais, visando sempre a agregação de novas oportunidades.
Em qualquer cadeia comercial, essa necessidade de crescimento constante têm sido um dos grandes desafios a serem enfrentados (e superados), tanto por vendedores quanto por compradores. Para o tipo de venda de produto/serviço conduzida diretamente para o próprio consumidor, essas questões são ainda mais pronunciadas.
Esse modelo de relação comercial é representado por uma das diversas siglas do vocabulário empreendedor: o B2C. Em tradução para o português, o “business to consumer” pode ser entendido como “da empresa para o consumidor”. Ou seja, podemos interpretar que se trata de todas as transações em que o consumidor final é uma pessoa física que compra diretamente da empresa ofertante. Essa operação pode ocorrer via canal próprio ou por outras plataformas como, por exemplo, marketplaces.
Aplicável a diversos tipos de negócios, esse modelo traz consigo, além do crescimento da receita, o aumento de margem e a personalização de carteira de produtos e serviços. Entretanto, é importante ressaltar que se abre também um novo canal de atendimento com consumidores mais informados, atualizados, exigentes e com altas expectativas.
Vantagens do B2B
De maneira geral, o B2C é mais compreensível aos consumidores, já que todos nós o praticamos diariamente, e possui benefícios expressivos. Em relação às vantagens para o consumidor, podemos destacar a possibilidade de comparação, o acesso a várias opções de marcas e grande mix de produtos, que são ofertados com promoções agressivas graças à influência da concorrência, bem como a agilidade e facilidade no processo de compra.
Já do ponto de vista das empresas, apesar dos vários desafios, podemos assumir como premissa um processo de venda direcionado a um consumidor com uma clara intenção de compra. Nesse caso, mesmo que o vínculo no ato de compra seja breve, há possibilidade de construção de um relacionamento de longo prazo com clientes, principalmente através de estratégias de fidelização. Por isso, torna-se imprescindível investir no entendimento das personas (questões emocionais e pessoais de compra são extremamente importantes), segmentação de clientes, motores de promoções e estratégias de marketing digital para o público-alvo.
Ademais, devemos citar o ticket médio mais alto, uma vez que o valor praticado no B2C ocorre sem intermediários. Com isso, percebemos um aumento do giro de produtos e melhora do fluxo de caixa, já que a demanda dos produtos/serviços vem diretamente de quem os consome. Por esse mesmo motivo, o modelo de operação pode ser menos custoso em relação ao meio físico.
Desvantagens do B2B
Ao verificarmos as desvantagens do modelo B2C, identificamos justamente as complexidades demandadas e a necessidade de concessões para tornar o processo de venda mais assertivo para o consumidor. Tal complexidade ocorre devido ao reduzido volume de venda em relação ao B2B (“business to business”) e à inserção de novos custos e processos como a logística de frete, o armazenamento do produto, planejamento das etapas das compras e outros. Também podemos salientar a menor previsibilidade orçamentária, a maior exposição da marca nos meios digitais (redes sociais, canais de reclamação etc.), a maioro aumento da concorrência direta, e a dependência de investimentos relevantes para aumentar e manter o contato com o consumidor final.
Não menos importante, devemos citar também a necessidade de garantir a segurança do parque tecnológico, a aderência à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e a comunicação das tecnologias do B2C com o parque tecnológico atual. Especialmente, destacamos os desafios da eficiência na experiência dos consumidores, com a redução de dificuldades nos meios de pagamento, a percepção de custos e apreensão no tempo de fretes.
Em relação aos pontos de contato com o cliente, a comunicação e experiências analógicas devem ser marcantes e positivas, de forma a atrair e reter o público. Da mesma forma, no caso digital, um canal de atendimento eficiente e robusto precisa garantir a navegabilidade, boa experiência de compra, valores atrativos e facilidade de acesso.
Mudanças geradas
O B2C teve seu crescimento amplificado a partir do ano 2000. Desde então, com a evolução das tecnologias e constante ajuste dos hábitos de consumo, a abordagem das empresas em como atingir e manter um relacionamento com seus clientes passa por recorrentes ascensões. É primordial que as estratégias do B2C se mantenham em mudança e aprimoramentos através de aumento de eficiência nos processos e inovações que garantam atratividade e diferenciais em relação aos consumidores.
Hoje em dia, usamos a internet e redes sociais, o chamado social business. Através dele e em paralelo com o marketing B2C, as empresas são capazes de aprofundar as interações com os perfis de consumidores, instalando pontos de contato, acelerando a troca de informações e embasando a tomada de decisões. Inclusive, através de banco de dados é possível aplicar uma série de tecnologias para analisar e prever comportamentos, necessidades e outros fatores que podem alavancar as vendas ao consumidor final. Alguns exemplos de tecnologias já disponíveis são o Google Trends, os sistemas de CRM e forecasts básicos de vendas, capazes de embasar análises e direcionar esforços de maneira cada vez mais específica.
Vale destacar que, na venda, a clientela se torna cada vez mais exigente em como gasta seu dinheiro, principalmente em relação à experiência e facilidade de compra. Como exemplo, podemos apontar o estudo desenvolvido pela Nice Latin America, que identificou que, em 2020, 85% dos executivos seniores reconhecem que a experiência é um elemento fundamental para se diferenciar e gerar benefícios atrativos. Da mesma forma, identificaram que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma grande experiência e que 73% consideram este item importante para realizar a compra.
Partindo desses requisitos para assegurar o sucesso do B2C, além dos investimentos citados anteriormente, os investimentos em Customer Experience (CX) são essenciais. E, detalhando o CX, notamos que os clientes atuais desejam ter autonomia e capacidade de decisão acerca dos meios de contato e plataformas de compra. Para este último, além das lojas físicas, os e-commerces e marketplaces têm se destacado como fundamentais para consolidação das empresas.