Cobrança: o filho que tem pai

Peers Consulting

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Por Fernando Escobar, Gerente sênior da Peers Consulting*

Dado o cenário macroeconômico, o aumento vertiginoso de desemprego e os altos níveis de inadimplência, o tema Cobrança está tomando maior relevância no mercado, porém ainda é um setor pouco valorizado.

Muitas vezes o problema da Cobrança começa no Crédito, em que ao não analisar devidamente o perfil de risco, a empresa acaba cedendo um empréstimo ou um cartão de crédito, e depois essa dívida não cabe no bolso da pessoa. Vale ressaltar que, nesses casos, independente das ações de Cobrança que forem realizadas, dificilmente o prejuízo financeiro será arcado. Todos saem perdendo, principalmente a empresa que concedeu o crédito.

Outro tópico importante é a Cobrança indevida, em que um cliente é faturado incorretamente, tanto no valor como em um produto não contratado, e assim ele acaba “estourando” na Cobrança indevidamente, com alto risco de ação contrária.

Vale também ressaltar que, por às vezes ser tratada como uma área Operacional, os fornecedores de call center ou escritório de cobrança são pouco cobrados e acabam trabalhando do jeito que bem entendem. Um exemplo claro está relacionado ao modelo de remuneração que estão enquadrados, que muitas vezes está concentrado somente no variável, sendo assim os fornecedores não ligam para todos inadimplentes e acabam priorizando aqueles de maior ticket ou que a Cobrança será mais fácil.

É claro que todas essas dificuldades apresentadas dentro da Cobrança resultam em muita dor de cabeça para o executivo. Imagina não ter um painel de controle que faça um raio-x da realidade e que forneça os resultados das áreas? Para qual caminho seguir se não há informações?

O setor de Cobrança deveria ser tratado como uma Unidade de Negócio dentro das organizações, assim imediatamente a referência mudaria de patamar, principalmente dentro da área financeira, pois mais investimentos seriam direcionados, principalmente em projetos que enderecem os 5 tópicos de vertentes. Que são eles:

Gestão: basicamente há dois tipos de modelo de Gestão: interna e externa. No primeiro caso a estratégia é da própria empresa e isso engloba as nuances diretivas, de hierarquia, tomadas de decisão e a dinâmica entre os setores. No caso de Gestão Externa a operação está concentrada nos Escritórios de Cobrança, e consequentemente terá melhores resultados se estiver alinhado ao plano estratégico da empresa contratante.

Processos: o que, como, quem e quando se desempenha toda e qualquer atividade, independentemente de sua frequência; instaura inteligências para criar processos de cobrança de acordo com cada cliente, consequentemente levando em consideração os meses de picos financeiros, as réguas, os canais de relacionamento, estabelecimento meritocrático e sadio de competitividade entre os call centers e escritórios de cobrança, dentre outros;

Indicadores / KPIs: seja quali ou quantitativo, os indicadores/KPIs devem medir processos, rotinas e pessoas de modo a avaliar baseline vs realizado /planejado. Um dos principais indicadores são a adimplência e a recuperação caixa-carga. É de suma importância entender como a empresa está se relacionando com o seu cliente, e isso vai desde o horário e a forma como as ligações estão sendo feitas, o trato e a articulação no ato da cobrança, se executam em períodos distintos e assertivos, até se as ferramentas utilizadas são as adequadas para o perfil do cliente em questão. Esses indicadores são muito importantes, pois ajudam a entender os indicadores financeiros e estão diretamente vinculados ao relacionamento que a empresa estabelece com seu consumidor.

Sistemas: Consiste em investir em plataformas de Cobrança, Discador, CRM e inteligência de dados. É inegável o ganho de tempo e exatidão do cruzamento de informações neste patamar.

Pessoas: Em linhas gerais, consiste em realizar a estruturação das áreas, mudanças de estrutura, criação de novas áreas, definição de papéis e responsabilidades. Uma vez que o modelo de Cobrança for escolhido (seja interno ou externo), deve-se criar uma estrutura para gerir a operação e avaliar trade-offs. No modelo de Cobrança interna, por exemplo, exige maior investimento em termos de Pessoas, porém tende a maximizar a recuperação e a adimplência. Já o modelo de Cobrança externa a estrutura pode ser mais enxuta, devido o esforço operacional estar ligado aos fornecedores (escritórios de cobrança e/ou call centers).

Investir na empresa significa oferecer condições para que esteja cada vez mais preparada para novos desafios. O empreendimento que cresce demonstra, acima de tudo, a capacidade gerencial das pessoas que estão à frente do comando das atividades, e aí entra a formulação das estratégias de atuação no mercado, sendo que a área de Cobrança é uma das mais importantes e demanda a atenção do executivo.