Customer Experience: 7 aprendizados do CONAREC 2024

O CONAREC 2024 aconteceu nos dias 10 e 11 de setembro e reuniu os maiores experts em Costumer Experience para falar sobre as melhores práticas, tendências e inovações na experiência do cliente.

O tema central da edição foi “IA e CX: A revolução definitiva” e o time da Peers Consulting & Technology estava lá para tirar os melhores insights.

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Selecionamos os 7 principais aprendizados que tivemos no evento:

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1. Investimento em dados:

Empresas que investem em dados conseguem personalizar a jornada do cliente, melhorar a experiência e aumentar a fidelização. Com dados estruturados, é possível tomar decisões mais assertivas e fazer estratégias direcionadas.

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2. Personalização:

Adaptar ofertas e serviços à individualidade do cliente é crucial. A IA possibilita personalização em escala, hipersegmentação de perfis de compra e aumento de ticket médio, por exemplo. O uso de IA ajuda a melhorar a satisfação dos consumidores e a eficiência dos processos.

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• “Somos uma empresa de 98 anos, com uma marca muito forte e reconhecida na área de medicina diagnóstica, que se renovar a cada dia para trazer o cliente jovem por maio da Inteligência Artificial e de novos formatos de atendimento. Mantemos, ao longo do tempo, algo que na nossa história é fundamental: uma combinação entre excelência técnica, mas também o acolhimento ao cliente. Fazer isso em um momento tão importante, que é o cuidado com a saúde, torna a experiência memorável”, Jeane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury.
  

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3. Compreensão da dor do cliente:

Antes de implementar soluções de IA, é crucial entender as reais dores do cliente. Ignorar essa etapa pode resultar em iniciativas ineficazes e em gastos desnecessários.

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4. IA com toque humano:

A Inteligência Artificial é uma ferramenta poderosa, mas são as pessoas que garantem a verdadeira experiência do cliente. Chatbots humanizados e URA otimizada ajudam na retenção e resolução ágil de problemas.

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• “IA facilita, mas quem entrega a experiência e fidelidade são as pessoas” Luis Otavio Marchezetti, Chief of Enginnering and Customer Care da Sky Brasil

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5. Simplicidade:

Fazer o básico bem feito, focando nas necessidades reais do cliente, garante uma excelente experiência. Empresas que adotam essa prática conseguem fidelizar mais e evitar complicações desnecessárias.

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• “Fazer o simples bem feito e entender o que o cliente quer e não o que a gente quer vender” – Amira Ayoub, Head de Marketing do Grupo Pão de Açucar.

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6. Monitoramento contínuo da IA:

A eficácia da IA depende de monitoramento constante, revisando respostas para garantir qualidade e evitar erros que possam comprometer a experiência do cliente.

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• “IA exige um processo contínuo de monitoramento e curadoria, pois sempre há o risco de retornar respostas erradas” Rodrigo Mello Oliveira , Superintendente Nacional da Caixa Econômica Federal.
  

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7. Parcerias estratégicas:

Contar com os parceiros certos acelera a transformação e potencializa a experiência do cliente. Além disso, esses parceiros auxiliam na capacitação dos times internos, tornando a organização mais preparada para enfrentar os desafios do mercado.

• “A fórmula do sucesso para ter uma jornada do cliente sem ruptura é reconhecer o problema e correr atrás para resolver contando com os melhores parceiros” Leandro Rocha, Diretor de Canais Digitais do Grupo DPSP.”

Em resumo, a Inteligência Artificial está revolucionando processos, tornando-os mais eficientes e transformando a experiência do cliente como um todo. Contudo, a implementação da IA deve ser feita de forma cuidadosa e estratégica, com o apoio de parceiros que ajudem nessa transição e sem esquecer o lado humano. A IA é um meio, mas são as pessoas que entregam a experiência no final.