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Uma breve análise do crescimento do e-commerce e seu impacto no relacionamento entre cliente e marca

Uma das consequências do isolamento por conta da pandemia foi a potencialização do e-commerce – em 2020, 46% dos brasileiros aumentaram as compras online e 7% compraram na internet pela primeira vez  (Mastercard e da Americas Market Intelligence – AMI), o que representou para o Brasil um aumento de 47% do faturamento das compras online (Ebit | Nielsen).

Tendo em vista a comodidade e facilidade das compras online atualmente, 2021 deve trazer um aumento de 26% nas vendas do e-commerce, rendendo um faturamento de R$ 110 bilhões (Ebit | Nielsen).

Com a demanda impulsionada, surgem também novos desafios para os varejistas – as reclamações aumentaram 47,5% no mesmo período transformando a forma que as empresas atendem seus clientes e ressaltando cada vez mais a importância do atendimento para manter bons relacionamentos com clientes.

No Brasil houve um aumento de 47,5% em atendimento ao cliente em 2020 (Forbes) sendo o WhatsApp principal meio de comunicação utilizado para atendimento (NuvemCommerce | Relatório anual do e-commerce em 2020 e tendências para 2021). Quanto ao aumento de reclamações, em junho de 2020 vimos 99.865 ocorrências de reclamações em contra 33.240 em 2019 (Forbes).

Olhando para referências do varejo, percebe-se que é possível melhorar em meio às adversidades:

5 pilares da Peers para garantir uma boa experiência de atendimento

  1. Planejamento de demanda​​
  • Preparar a operação para o novo volume de demanda, especialmente em datas comemorativas como o Dia do Consumidor, para evitar demora no atendimento.​
  • Em caso de fila, seja franco e mantenha comunicação constante. Mais vale a espera justificada que a sensação de abandono​.
  1. Transparência e simplicidade nas interações
  • Utilizar canais que já são usuais aos consumidores da marca, seja WhatsApp, redes sociais ou os mais tradicionais como telefone e e-mail​.
  • Simplificar o acesso, evitando loopings desnecessários que aumentam o stress e dificultam ainda mais a tratativa quando o cliente finalmente é atendido​.
  1. Opções de autosserviço
  • Agir em conjunto com outras áreas para oferecer informações e soluções em que ocliente possa se resolver sozinho de forma prática ​
  • Muitas vezes o melhor atendimento é não precisar ser atendido.
  1. Ambiente de trabalho
  • Garantir condições adequadas para os colaboradores seja investindo em equipamentos ou em serviços (como banda larga).​
  • Disseminar boas práticas para o trabalho em casaadequando também o processo de supervisão e monitoria ​
  • Lembrar sempre que as estações de trabalho agora são as casas dos atendentes​
  1. Inteligência analítica
  • Por fim, utilizar os dados das interações com os clientes para captar necessidades de evolução do produto/serviço ou identificar o surgimento de falhas crônicas.​
  • Adotar tecnologias e processos que tratem dados e informações para gerar conhecimento de valor e insghts para o negócio​.

 

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