Uma breve análise do crescimento do e-commerce e seu impacto no relacionamento entre cliente e marca
Uma das consequências do isolamento por conta da pandemia foi a potencialização do e-commerce – em 2020, 46% dos brasileiros aumentaram as compras online e 7% compraram na internet pela primeira vez (Mastercard e da Americas Market Intelligence – AMI), o que representou para o Brasil um aumento de 47% do faturamento das compras online (Ebit | Nielsen).
Tendo em vista a comodidade e facilidade das compras online atualmente, 2021 deve trazer um aumento de 26% nas vendas do e-commerce, rendendo um faturamento de R$ 110 bilhões (Ebit | Nielsen).
Com a demanda impulsionada, surgem também novos desafios para os varejistas – as reclamações aumentaram 47,5% no mesmo período transformando a forma que as empresas atendem seus clientes e ressaltando cada vez mais a importância do atendimento para manter bons relacionamentos com clientes.
No Brasil houve um aumento de 47,5% em atendimento ao cliente em 2020 (Forbes) sendo o WhatsApp principal meio de comunicação utilizado para atendimento (NuvemCommerce | Relatório anual do e-commerce em 2020 e tendências para 2021). Quanto ao aumento de reclamações, em junho de 2020 vimos 99.865 ocorrências de reclamações em contra 33.240 em 2019 (Forbes).
Olhando para referências do varejo, percebe-se que é possível melhorar em meio às adversidades:
5 pilares da Peers para garantir uma boa experiência de atendimento
- Planejamento de demanda
- Preparar a operação para o novo volume de demanda, especialmente em datas comemorativas como o Dia do Consumidor, para evitar demora no atendimento.
- Em caso de fila, seja franco e mantenha comunicação constante. Mais vale a espera justificada que a sensação de abandono.
- Transparência e simplicidade nas interações
- Utilizar canais que já são usuais aos consumidores da marca, seja WhatsApp, redes sociais ou os mais tradicionais como telefone e e-mail.
- Simplificar o acesso, evitando loopings desnecessários que aumentam o stress e dificultam ainda mais a tratativa quando o cliente finalmente é atendido.
- Opções de autosserviço
- Agir em conjunto com outras áreas para oferecer informações e soluções em que ocliente possa se resolver sozinho de forma prática
- Muitas vezes o melhor atendimento é não precisar ser atendido.
- Ambiente de trabalho
- Garantir condições adequadas para os colaboradores seja investindo em equipamentos ou em serviços (como banda larga).
- Disseminar boas práticas para o trabalho em casaadequando também o processo de supervisão e monitoria
- Lembrar sempre que as estações de trabalho agora são as casas dos atendentes
- Inteligência analítica
- Por fim, utilizar os dados das interações com os clientes para captar necessidades de evolução do produto/serviço ou identificar o surgimento de falhas crônicas.
- Adotar tecnologias e processos que tratem dados e informações para gerar conhecimento de valor e insghts para o negócio.
Precisando de ajuda para estruturar seu atendimento de forma a manter um bom relacionamento com seus consumidores? Formamos parcerias em todos os níveis da organização com postura hands on para uma transformação prática e sustentável, promovendo mudança desde o diagnóstico até planejamento, gestão da execução, estabilização e melhoria contínua com foco em resultados permanentes para nossos clientes. Converse com o time Peers e saiba mais a respeito de nossos serviços.
