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Solução Voice of Customer com IA para análise competitiva e insights estratégicos
O projeto implementou uma solução de Voice of Customer (VoC) para analisar o cenário competitivo entre os principais players do mercado, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria. A abordagem inovadora combinou entrevistas qualitativas e quantitativas — 58 entrevistas realizadas em apenas 3 semanas — com o uso intensivo de inteligência artificial para análise de dados.
Foram desenvolvidos roteiros flexíveis e assertivos para engajar os entrevistados, garantindo a coleta de informações relevantes e detalhadas. A IA foi utilizada para processar gravações e notas das entrevistas, permitindo uma análise rápida e precisa dos dados qualitativos. Além disso, ferramentas de análise quantitativa foram aplicadas para validar e complementar os insights obtidos.
Na operação, a solução permite consolidar feedbacks dos clientes em múltiplas dimensões, como qualidade da informação, granularidade dos dados, suporte ao cliente e preço da solução, facilitando a identificação de gaps e diferenciais competitivos. O uso da IA acelera a geração de relatórios e recomendações, tornando o processo ágil e escalável.
Impacto do projeto Voice of Customer na competitividade e insights.
O projeto Voice of Customer, realizado em 3 semanas com 58 entrevistas, permitiu identificar claramente os pontos fortes e fracos do cliente frente à concorrência, destacando vantagens em cobertura de mercado e desafios em granularidade e agilidade. O NPS de 5% evidenciou a necessidade de melhorias na satisfação do cliente. A análise detalhada de 696 reclamações versus 228 elogios orientou ações estratégicas para aprimorar suporte, qualidade da informação e preço da solução, áreas com 66% de reclamações do total.