Experience & Efficiency Experience & Efficiency

Oferecemos um conjunto de práticas de criação de valor e customer experience para empresas que buscam alavancar a eficiência e melhorar a gestão de seus negócios, maximizando resultados e gerando perpetuidade.

Essas práticas podem ser utilizadas de maneira ampla: da concepção da estratégia à sua implantação, da geração de valor para acionistas até o cliente final, a partir de projetos executados com um jeito único de fazer consultoria, o jeito Peers.

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Experience & Efficiency

Nossas Soluções

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Value Creation Office

A implantação de um escritório de criação de valor viabiliza uma abordagem holística e estruturada para o portfólio de iniciativas. Alinhada à visão estratégica da empresa, a abordagem permite ao negócio identificar as alavancas que maximizam o valor criado, redirecionar seus investimentos e recursos de maneira mais eficiente e eficaz gerando resultados robustos e sustentáveis.

Como podemos ajudar:

  • Desenho de um escritório de criação de valor para entrega de portfólios alinhados à estratégia, otimizando processos de gestão de portfólios, programas, projetos, demandas e iniciativas;
  • Desenvolvimento do modelo, processos, governança e indicadores;
  • Execução dos planos de implantação e gestão da mudança;
  • Acompanhamento dos OKRs e métricas de sucesso do escritório de criação de valor.

 

 

 

Value Creation Crisis

Temos uma abordagem simples e pragmática para gerar valor em períodos de crise. Abordamos e priorizamos temas como gestão de crises, contexto do negócio, cultura e governança para auxiliar nossos clientes a tomar as melhores decisões no âmbito estratégico, operacional, financeiro e legal. Dessa forma, habilitamos a continuidade da operação minimizando risco de rupturas que impactem a saúde do negócio no curto prazo.

Como podemos ajudar:

  • Criação de escritório para gestão de crises corporativas;
  • Priorização de ações de curto prazo para mitigação de impactos adversos ao negócio;
  • Implantação de ações de curto prazo alinhado com executivos do negócio.

 

 

 

Gestão de programas e projetos

Aportamos conhecimento, método e experiência na gestão de programas, projetos e iniciativas utilizando boas práticas de métodos tradicionais, ágeis ou adaptando-os de forma híbrida ajustando à maturidade de cada organização.

Como podemos ajudar:

  • Desenho e metodologia da condução do projeto;
  • Controle do produto e gerenciamento das solicitações de mudanças;
  • Identificação de riscos e coordenação de ações para mitigação dos mesmos;
  • Gestão do nível de qualidade do projeto, com produtos entregues e validados, visando, também, a correta execução do orçamento financeiro.

 

 

 

Gestão da Mudança

Trata-se de uma abordagem que integra boas práticas de gestão, comunicação e capacitação com foco de preparar a organização para qualquer mudança transformacional. O projeto consiste na implantação de iniciativas transformadoras nas organizações, minimizando riscos de ruptura na operação e suavizando ruídos na adaptação dos times ao novo modelo em implantação.

Como podemos ajudar:

  • Criação de estratégia para gestão de mudanças de programas de transformação do negócio;
  • Definição de planos táticos e operacionais para comunicação e capacitação de stakeholders;
  • Definição e operacionalização de métricas de sucesso da gestão da mudança.

 

 

 

Modelos de trabalho (Home Agile e Back to Office)

Em contextos cada vez mais dinâmicos e imprevisíveis, flexibilidade é o lema para que empresas possam responder de forma ágil às mudanças impostas pelo mercado. Dessa forma, adaptar o modelo de trabalho dos times garante ampliar a geografia de influência dessas empresas e ganhar com diferentes pontos de vistas e culturas. Apoiamos nossos clientes a definir, estruturar e implantar o melhor modelo de trabalho que esteja aderente à sua cultura.

Como podemos ajudar:

  • Desenho de estratégia para viabilizar modelos de trabalho eficientes;
  • Implantação e gestão da mudança de modelos de trabalho aderentes à cultura da empresa;
  • Metodologias testadas e aprovadas Home Agile (trabalho híbrido) ou Back to Office (100% presencial).

Privacidade de dados (LGPD)

A Jornada da privacidade não tem fim – é um processo contínuo que deve ser perenizado na cultura da empresa e em seus processos de negócio. Empresas comprometidas com a privacidade tendem a obter melhores resultados do ponto de vista de fidelização dos clientes e equity value ao longo do tempo. Desta forma, implantar continuamente estratégias de privacidade tendo como principal norteador os requisitos legais da Lei Geral de Proteção de Dados é de extrema importância.

Como podemos ajudar:

  • Mapeamento dos dados e sistemas envolvidos no tratamento de dados;
  • Realização de gap analysis e levantamento de riscos relacionados à privacidade de dados;
  • Análise de conformidade e maturidade à Lei Geral de Proteção de Dados;
  • Priorização e planejamento de iniciativas de adequação à Lei Geral de Proteção de dados;
  • Implementação de iniciativas relacionadas à processos, pessoas, governança e segurança da informação;
  • Elaboração de políticas, procedimentos e relatórios relacionados à privacidade de dados.

 

 

 

Gestão de riscos corporativos

Implantação das melhores práticas de processos, políticas e metodologias para nossos clientes gerirem de maneira assertiva os limites de riscos aceitáveis em sua organização. Dessa forma, habilitamos uma forma eficaz de limitar impactos ou eventuais perdas através da mitigação ou minimização da severidade e/ou da frequência.

Como podemos ajudar:

  • Avaliação da maturidade atual e alvo da empresa;
  • Identificação de todos os potenciais riscos;
  • Avaliação de riscos segundo sua probabilidade de ocorrência e seus impactos;
  • Definição do tratamento ao risco e implementação priorizada dos controles;
  • Desenho e implantação de processos corporativos de auditoria interna, externa e compliance.

 

 

 

Governança Corporativa

Uma governança robusta é capaz de fortalecer a cultura e o propósito da empresa em prol de objetivos únicos regulando as relações entre todos os stakeholders. Apoiamos nossos clientes a definirem e implantarem um ecossistema de governança que abordem, definem e direcionem temas corporativos de maneira a minimizar riscos e maximizar resultados corporativos.

Como podemos ajudar:

  • Implantação e operacionalização de processos e ritos da governança definida;
  • Definição e implantação de um ecossistema de governança que aborde, defina e direcione temas corporativos de maneira a minimizar riscos e maximizar resultados corporativos.

ESG Strategy (Sustentabilidade)

A implantação, gestão e operacionalização de programas de sustentabilidade são habilitadores para que as empresas mantenham competitividade no longo prazo. O mundo está se transformando e as organizações também.

Um grande desafio é definir a melhor estratégia e implantar iniciativas que gerem impacto real na sociedade através de boas práticas de governança corporativa, programas sociais e/ou ambientais.

Como podemos ajudar:

  • Análise e definição de ambições estratégicas;
  • Materialidade;
  • Desdobramento da estratégia em portfólio de iniciativas;
  • Definição de métricas e OKRs alinhados com as ODS;
  • Implantação de iniciativas com foco em sustentabilidade (ESG).

 

 

 

Customer Experience Transformation

Clientes satisfeitos consomem 140% a mais do que a média e a retenção de clientes satisfeitos custa 7 vezes menos que a aquisição de um novo. Experiência e encantamento não são mais só atributos de diferenciação estratégica, passam a ser essenciais para sobrevivência na era digital. Quando bem definida, a implantação de estratégias eficazes se torna motor de transformação dos negócios para essa nova era.

Como podemos ajudar:

  • Revisão de segmentação e personas;
  • Análise do portfólio na visão product market fit;
  • Desenho de estratégia de CX alinhada à estratégia da empresa;
  • Revisão e melhoria das Jornadas dos Clientes;
  • Mapa de indicadores de experiência e correlação destes com os indicadores de resultado do negócio;
  • Definição do modelo de governança e ritos de gestão do ecossistema de CX;
  • Elaboração de programas de fomento à Cultura Customer Centric.

 

 

 

Jornadas do cliente

A gestão de jornadas do cliente para implantação de estratégias de customer experience maximiza entregas de valor no longo prazo, apoiamos na identificação e desenho de jornadas do cliente, diagnóstico de dores ou fricções que penalizem a satisfação e implantamos a gestão de CX baseada nas melhores práticas de governança com foco em pavimentar os alicerces de cultura centrada no cliente.

Como podemos ajudar:

  • Identificação e desenho de jornadas do cliente, diagnóstico de dores ou fricções que penalizem a satisfação;
  • Implantação da gestão de CX baseada nas melhores práticas de governança com foco em pavimentar os alicerces de cultura centrada no cliente;
  • Mapeamento de Personas;
  • Definição do sucesso e job to be done de cada persona;
  • Mapeamento da jornada e dores;
  • Redesenho da jornada;
  • Quantificação do ganho esperado;
  • Mudanças dos processos da jornada alvo;
  • Análise dos resultados e composição de case;
  • Ampliação do case e escalabilidade organizacional (Customer Experience Transformation).

 

 

 

Customer Service

Em um mercado com cada vez mais ofertas de produtos e serviços competitivos em funcionalidades, a interação com os clientes se torna ainda mais relevante na formação de uma vantagem competitiva e fidelidade dos clientes. Nossa oferta de Customer Service auxilia as empresas a revisitarem seus modelos de atendimento trazendo a centralidade do cliente aliada à eficiência operacional para entregar valor e encantar a cada interação.

Como podemos ajudar:

  • Mapeamento dos canais e fluxos de entrada de demandas;
  • Mapeamento dos processos de atendimentos;
  • Análise da eficiência da camada de autosserviço;
  • Revisão do dimensionamento;
  • Desenho do processo de garantia de qualidade;
  • Revisão do modelo de atendimento direcionado a CX;
  • Quantificação dos ganhos das mudanças no modelo;
  • Implantação dos novos processos, capacitação e divulgação.

Customer Intelligence

Dados sem o correto contexto não geram resultados. Customer Intelligence habilita a gestão do CX de forma a fornecer os insights necessários para decisões corporativas mais assertivas.

Apoiamos nossos clientes a estruturarem os processos de negócio necessários para habilitar análises quantitativas e qualitativas de seus clientes, conhecendo-os, segmentando-os e fornecendo produtos e serviços mais aderentes às suas necessidades.

Como podemos ajudar:

  • Estruturação de processos de negócio e tecnológicos necessários para habilitar análises quantitativas e qualitativas de seus clientes, conhecendo-os, segmentando-os e fornecendo produtos e serviços mais aderentes às suas necessidades;
  • Mapeamento do público-alvo com ferramentas de segmentação e analytics;
  • Clusterização inteligente dos clientes atuais e potenciais;
  • Análise dos padrões de consumo de cada clusters;
  • Desenho de ações para alavancar a experiência e consumo;
  • Construção de Business Case;
  • Implantação dos novos processos e atividades.

 

 

 

Customer Success

Em negócios onde recorrência é parte importante da receita, trabalhar no sucesso do cliente se torna primordial para a perenidade. Negócios orientados ao customer success dão foco aos processos de relacionamento e experiência, agindo de maneira proativa às fricções existentes no ciclo de vida do cliente.

Apoiamos nossos clientes a definirem, otimizarem ou operacionalizarem o modelo mais aderente às suas necessidades com foco em maximizar o life time value de seus consumidores.

Como podemos ajudar:

  • Definição, otimização ou operacionalização do modelo mais aderente às necessidades do cliente com foco em maximizar o life time value de seus consumidores;
  • Mapeamento das personas;
  • Identificação do sucesso e job to be done de cada persona;
  • Mapeamento da Jornada do Cliente;
  • Desenho de ações proativas na Jornada do Cliente para encurtar a distância cliente-empresa;
  • Desenho do indicador de Health Score;
  • Implantação dos novos processos;
  • Implantação do Health Score e dashboard de acompanhamento.

 

 

 

Programas de fidelidade

Programas de fidelidade tem o potencial de maximizar o LTV (Lifetime value) dos consumidores. Programas robustos são alavancas de resultados importantes não só para aumento de recorrência de compra, mas também para aumento de ticket.

Apoiamos nossos clientes em toda a jornada desde a estratégia até a implantação de programas utilizando melhores práticas de mercado alinhadas com o perfil de seus consumidores.

Como podemos ajudar:

Apoio em toda a jornada desde a estratégia até a implantação de programas utilizando melhores práticas de mercado alinhadas com o perfil de seus consumidores.

  • Mapeamento das personas e segmentação de clientes;
  • Levantamento das variáveis financeiras de bonificação;
  • Desenho do mecanismo de recompensa;
  • Estimativa de custo x retorno em cenários de uso do programa de fidelização;
  • Implantação das ações desenhadas.

 

 

 

Rentabilidade de lojas e Implantação de novos canais (e-commerce, venda direta)

Para ser competitivo em um mercado cada vez mais dinâmico como o atual, é importante para as corporações diversificarem seus canais de venda.

Apoiamos nossos clientes na estruturação de um Canal de Vendas Digital, além de auxiliarmos na implantação da Venda Direta, através de uma metodologia baseada em 3 pilares (otimização operacional, integração físico-digital e foco no revendedor), potencializando receitas e maximizando resultados.

Ser rentável é o grande objetivo em um mercado varejista em cenários econômicos incertos. A perda do poder de compra das famílias aliada a inflação alta e taxa de juros galopante exige que as empresas varejistas busquem aumento de margem com diligência. Apoiamos nossos clientes a encontrar e implantar soluções para maximizar rentabilidade, avaliando alternativas relativas à política de preços e redução de custos.

Como podemos ajudar:

  • Idealizar e adequar o novo canal ao negócio, considerando margens e receita potencial, testar em escala reduzida com alto dinamismo / testes de cenários a fim de validar o BC;
  • Confeccionar Business case e detalhar habilitadores para implantação do novo canal;
  • Implantação do canal, considerando necessidades de processos, estrutura e tecnologia;
  • Controle e operacionalização das métricas de sucesso com foco no ganho de escala e maturidade.

Reestruturação Organizacional e Sizing

Em negócios onde eficiência e produtividade são primordiais para sustentabilidade e perenidade, eliminar sobreposições de funções e ineficiências são imprescindíveis. Apoiamos nossos clientes a analisarem sua estrutura em busca de oportunidades, trazendo ações pragmáticas e tangíveis para atingir os objetivos desejados.

Como podemos ajudar:

  • Análise da estrutura dos clientes em busca de oportunidades, trazendo ações pragmáticas e tangíveis para atingir os objetivos desejados;
  • Otimização de estruturas organizacionais;
  • Análises de produtividade;
  • Dimensionamento de estruturas organizacionais;
  • Implantação de alavancas com foco em produtividade de pessoas.

 

 

 

Inovação e eficiência em processos

Processos robustos são um meio para atingir resultados esperados pelas empresas. Inovação contínua em busca de eficiências e melhores formas de atingirem resultados, com mais produtividade e menor custo é habilitador para geração contínua de valor.

Apoiamos nossos clientes na jornada de inovação através de descobertas, design thinking, design sprints através de equipes multifuncionais (squads) para inovação em processos.

Como podemos ajudar:

  • Diagnóstico e priorização de dores de processos que impactam resultados de negócio;
  • Discussão e desenho de soluções de processos inovadores;
  • Definição de OKRs e métricas de sucesso para as ações;
  • Implantação com entregas incrementais em uma esteira de melhoria contínua.

 

 

 

Talent & Organization

Talent & Organization compreende as práticas que envolvem ou afetam diretamente os recursos humanos da empresa, abrangendo toda a cultura e diversidade, a arquitetura organizacional, estratégia da força de trabalho, a jornada do colaborador e práticas de gestão de mudança.

Como podemos ajudar:

  • Cultura & Inclusão: Conectar para engajar através da Cultura, com identificação dos respectivos valores para compreensão, promoção e evolução da cultura corporativa com intenção genuína de viver suas convicções e propósitos ouvindo diferentes vozes para construir uma empresa cada vez melhor para todos os stakeholders.
  • Arquitetura Organizacional e estratégia da força de trabalho: Preparar a área de Gente para identificar as necessidades de talentos associadas às metas da organização. Estabelecer estratégia para garantir que a empresa tenha a combinação certa de talentos, tecnologias e modelos de emprego para atingi-las.
  • Jornada do colaborador: Promover ações tangíveis que visam conectar objetivos do negócio com propósito e valores da empresa, e isso só é feito com e pelas pessoas. Sustentar tomadas de decisão baseadas em dados e indicadores, alinhar processos e rotinas às melhores práticas e tecnologias de mercado.
  • Gestão de Mudança: Alinhar a estratégia de negócio da empresa às realidades das transformações nas organizações, além das rotinas de acompanhamento de ações conectadas a essa estratégia e suportadas por OKRs.

 

 

 

Process Mining

O conceito de Process Mining baseia-se no gerenciamento de processos que trabalham na intersecção de gestão e ciência de dados, fornecendo informações sobre o desempenho dos processos com geração de dados em tempo real.

Auxiliamos nossos clientes na seleção e implantação de ferramentas de Process Mining, garantindo agilidade, previsibilidade e padronização dos seus processos de negócio.

Como podemos ajudar:

  • Definição da jornada do cliente e identificação dos principais pontos de monitoramento dos processos;
  • Definição e coleta dos principais dados necessários para otimização dos processos monitorados;
  • Configuração e implantação da plataforma de mineração de dados (process mining);
  • Análise e identificação de oportunidades de melhorias nos processos;
  • Desenho de soluções para otimização dos processos monitorados pela plataforma;
  • Implantação das soluções e rotinas de melhoria contínua baseados nos insights gerados pela plataforma de process mining.

 

 

Eficiência em custos

Em um mercado cada vez mais competitivo, buscar otimização de custos é essencial para o aumento de margens. Nossa obsessão por encontrar oportunidades, analisando no detalhe os negócios e processos de nossos clientes, nos permite reduzir significativamente custos e despesas. Realizamos um diagnóstico profundo nas empresas, passando pela eliminação de desperdícios e otimização de processos, finalizando com a implantação de soluções inovadoras.

Como podemos ajudar:

  • Diagnóstico profundo da cadeia de valor, identificando oportunidades, redundâncias, retrabalhos das áreas através de métricas estabelecidas;
  • Priorização das oportunidades (Quick wins, curto, médio e longo prazo);
  • Definição de métricas de sucesso para as oportunidades definidas;
  • Implantação de oportunidades e acompanhamento das métricas de sucesso;
  • Execução de ciclos de melhoria contínua.

 

 

 

Gestão por OKRs e KPIs

Parafraseando Peter Drucker: ‘O que não se mede, não se gerencia’. O acompanhamento da performance com a utilização de indicadores é o principal instrumento de gestão da atualidade, sendo imprescindível para qualquer organização​. Na Peers, contamos com uma abordagem holística que vai desde a formulação da estratégia até seu desdobramento para KPIs, com posterior implementação e medição de resultados.

Como podemos ajudar:

  • Analisar, discutir e definir o modelo de gestão OKRs e suas camadas organizacionais;
  • Definir a métrica e governança para medir os resultados;
  • Garantir a cadência do acompanhamento de resultados de forma constante e em ciclos curtos;
  • Implantação da governança e ritos necessários para perenidade do modelo.

 

 

 

Centro de Serviços Compartilhados (CSC)

Companhias que possuem diversas atividades de suporte realizadas por diferentes áreas são ideais para a implantação de um CSC, modelo de organização de processos operacionais pelo qual uma área presta serviços para várias outras unidades ou departamentos dentro da mesma empresa. Apoiamos nossos clientes na estruturação e implantação de um CSC operacionalmente eficiente e, sobretudo, excelente na prestação de serviços.

Como podemos ajudar:

  • Análise de viabilidade processual, econômica e técnica para implantação de centro de serviços compartilhados;
  • Análise de maturidade e saúde da operação (Health check);
  • Diagnóstico das atividades atuais relacionadas a processos, estrutura, pessoas e tecnologia;
  • Desenho do modelo operacional e integração do negócio;
  • Implantação, capacitação dos profissionais e testes de infraestrutura;
  • Acompanhamento das métricas de sucesso e gestão da performance.

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