Conarec 2025: Customer Experience e Inteligência Artificial no centro da estratégia
O Conarec 2025, principal evento de Customer Experience (CX) da América Latina, reuniu líderes, especialistas e profissionais do setor para discutir como dados, tecnologia e inteligência artificial podem transformar a relação com o cliente em experiências reais e consistentes.
Durante o evento, foram apresentadas tendências, práticas e desafios da transformação digital no relacionamento com consumidores, reforçando que o futuro do CX depende da integração entre estratégia, dados e atuação humana.
Painel: “A experiência como fio condutor na relação cliente–empresa em tempos de IA”
Um dos destaques do Conarec 2025 foi o painel “A experiência como fio condutor na relação cliente–empresa em tempos de IA”, mediado por Paulo Morais (Peers), com participação de Roberta Perea (Grupo Boticário) e Tatiana Ballan Maluhy (Volkswagen Financial Services).
O debate explorou como alinhar estratégia de CX, análise de dados e inteligência digital com a presença humana para gerar experiências consistentes e resultados mensuráveis. Paulo Morais reforçou a importância do contato humano mesmo em um cenário digital:
“Ter um bom e velho olho no olho, que nada vai substituir. Nenhuma inteligência artificial vai substituir o fator humano de olhar no olho e entender de fato aquilo que é esperado e especulativo dos nossos clientes.”
Principais insights do painel sobre Customer Experience
Durante o debate, os especialistas compartilharam abordagens aplicáveis às suas empresas, mostrando que o sucesso em Customer Experience vai muito além de sistemas e processos. Entre os principais pontos abordados, destacam-se:
Monitoramento contínuo da experiência do cliente
Criar fóruns e processos de monitoramento de CX permite identificar problemas de forma proativa, garantindo respostas rápidas e alinhadas às expectativas dos clientes.
Transformação de dados em ações estratégicas
As informações coletadas em interações e feedbacks podem orientar decisões estratégicas de CX, ajustando operações e produtos de acordo com as necessidades reais do cliente.
O papel insubstituível do fator humano
Mesmo com o avanço da inteligência artificial, o contato pessoal e o entendimento empático continuam essenciais para construir confiança e gerar resultados duradouros.
Preparação para novos canais e cenários de CX
Estar presente nos canais que ainda nem existem hoje e treinar equipes para atuar de forma eficiente garante consistência, agilidade e lealdade do cliente. Tatiana Ballan Maluhy destacou que a estratégia só se concretiza com execução:
“No final do dia, as coisas só vão sair do papel se alguém competente executar a estratégia, tirando tudo do papel.”
E Roberta Perea compartilhou uma prática de monitoramento de CX com resultados rápidos e mensuráveis:
“Temos um fórum chamado CX Monitoring, que nos permite identificar as principais dores do cliente e engajar as pessoas da companhia para solucioná-las. É uma prática que traz resultados rápidos e mensuráveis, e que qualquer empresa pode replicar.”
O painel também discutiu como empresas com relacionamentos longos e complexos com clientes, como bancos e redes de franquias, combinam tecnologia, análise de dados e proximidade humana para antecipar necessidades, personalizar experiências e gerar eficiência operacional.
O papel estratégico da Peers na transformação do Customer Experience
A presença da Peers no Conarec 2025 reforçou seu papel como parceira estratégica na jornada de transformação do CX. Por meio de inteligência artificial aplicada, análise de dados e soluções práticas, a Peers ajuda organizações a conectar estratégia e operação, garantindo que insights se transformem em ações concretas e resultados mensuráveis.
O Conarec 2025 mostrou que o futuro da experiência do cliente não depende apenas de tecnologias avançadas, mas da capacidade de integrar estratégia, dados e pessoas em um modelo ágil, humano e orientado a resultados.
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Perguntas Frequentes (FAQ)
Qual o ponto de vista da Peers?
Nós entendemos que o sucesso na era digital não depende apenas da tecnologia, mas de como ela é aplicada para resolver dores reais do cliente. Acreditamos que a IA e os dados devem ser ferramentas para habilitar estratégias (“Tech-Enabled”), e não um fim em si mesmos.
Como a Peers pode ajudar?
A Peers Consulting + Technology atua como parceira estratégica na jornada de dados e IA. Nós ajudamos as empresas a identificar as dores mais críticas na experiência do cliente e a implementar soluções, como agentes de IA e modelos de hiperpersonalização, que geram eficiência operacional e aumento de receita.
O que significa na prática ser “Tech-Enabled” em vez de “Tech-First”?
Ser “Tech-Enabled” significa começar pelo problema do cliente e, então, buscar a melhor tecnologia para resolvê-lo, garantindo que o investimento gere valor real. Em contraste, ser “Tech-First” é focar na implementação de uma tecnologia da moda sem ter um problema claro para resolver, o que pode levar a projetos caros e com baixo impacto nos resultados do negócio.
O que são “Agentes de IA” e como eles podem ajudar meu negócio?
Agentes de IA são a evolução dos chatbots. Eles não apenas respondem perguntas, mas executam ações de forma autônoma, como checar o status de um pedido, resolver um problema técnico ou até mesmo iniciar um contato proativo com o cliente. Na prática, eles ajudam a resolver o paradoxo entre eficiência e qualidade, reduzindo custos de atendimento ao mesmo tempo que melhoram a satisfação do cliente.
