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Líder do setor de cosméticos busca evoluir a experiência da rede para sustentar expansão e complexidade operacional
A organização é uma empresa líder no setor de cosméticos e beleza, com operação multicanal e uma extensa rede de franquias distribuída por todo o território nacional, além de presença relevante em mercados internacionais.
Reconhecida por sua força de marca e capacidade de inovação em portfólio, a companhia sustenta uma operação de grande escala, com milhares de colaboradores e elevada capilaridade no varejo.
Nos últimos anos, o crescimento acelerado da rede, aliado à expansão do portfólio e à evolução dos modelos de negócio, ampliou significativamente a complexidade da operação de franquias.
A gestão da experiência do franqueado passou a exigir maior clareza de processos, padronização de decisões e mecanismos estruturados de escuta e priorização de demandas.
Nesse contexto, tornou-se estratégico compreender de forma aprofundada os principais pontos de fricção ao longo da jornada do franqueado, desde a abertura da loja até a gestão cotidiana da operação.
Sem essa evolução na forma de gerir a experiência da rede, o risco seria comprometer o engajamento dos parceiros, reduzir a eficiência operacional e limitar a capacidade da companhia de sustentar crescimento consistente em um modelo altamente dependente da performance das franquias.
Estruturação de uma gestão da experiência do franqueado orientada por dados e governança
Para responder a esse desafio, foi conduzido um programa estruturado de diagnóstico e transformação da experiência do franqueado, com o objetivo de construir uma gestão integrada, orientada por dados e capaz de escalar junto com o crescimento da rede.
A iniciativa partiu de uma leitura aprofundada da jornada do franqueado, identificando de forma sistemática as principais fricções desde o início da relação com a franqueadora até a operação cotidiana das lojas.
O trabalho combinou:
Permitindo capturar percepções detalhadas da rede e cruzá-las com a visão da organização.
A partir dessa escuta estruturada, as dores identificadas foram analisadas e priorizadas com base em critérios claros de impacto na satisfação do franqueado, recorrência das ocorrências e complexidade de resolução.
Essa priorização permitiu concentrar esforços nas alavancas com maior potencial de geração de valor para a rede e para o negócio como um todo. Foram desenhadas iniciativas de curto prazo capazes de gerar ganhos rápidos de experiência, ao mesmo tempo em que se estruturaram ações mais profundas voltadas à evolução de processos e modelos de suporte.
Como parte fundamental da transformação, foi definido um modelo de governança da experiência do franqueado, com rituais decisórios claros, responsabilidades bem estabelecidas entre as áreas e indicadores-chave, como o NPS, integrados à rotina de gestão.
Um plano estruturado de comunicação também foi implementado para garantir transparência na condução das mudanças e reforçar o alinhamento entre franqueadora e rede.
Relação com a rede fortalecida e bases estruturais para evolução contínua da experiência
A iniciativa promoveu uma evolução estrutural na forma como a companhia se relaciona e gere sua rede de franquias.
O que antes era predominantemente um modelo reativo de resolução de demandas passou a ser conduzido por uma abordagem contínua, orientada por dados e suportada por governança clara de decisões.
A priorização das principais fricções da jornada permitiu direcionar esforços para os temas de maior impacto percebido pelos franqueados.
Como resultado, soluções concretas foram implementadas para endereçar grande parte das insatisfações críticas identificadas ao longo do diagnóstico, gerando melhorias perceptíveis na experiência da rede e na previsibilidade do suporte oferecido pela franqueadora.
Ao mesmo tempo, a institucionalização de rituais de governança e o uso consistente de indicadores como o NPS consolidaram um modelo de gestão mais preditivo e orientado à melhoria contínua.
Com isso, a companhia não apenas resolveu fricções pontuais da jornada, mas estruturou as bases para uma gestão da experiência do franqueado capaz de acompanhar o crescimento da rede, preservar o alinhamento estratégico entre franqueadora e parceiros e sustentar a expansão do negócio com maior consistência operacional e relacional.