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Este case descreve a reestruturação do modelo de atendimento de um grande grupo de varejo farmacêutico, impulsionada pela alta demanda em canais digitais durante a pandemia. O projeto focou no alinhamento estratégico de Customer Experience (CX) e na análise de viabilidade financeira para definir a melhor operação futura.
Contexto e Desafio de Expansão
Varejo farmacêutico
O cliente é um Grupo de varejo farmacêutico formado pela fusão de marcas referência no mercado brasileiro, contando com cerca de 26 mil colaboradores e 1.300 lojas.
Impulsionados pela alta da demanda e pelas mudanças no padrão de consumo em relação à saúde, especialmente em canais remotos (televenda, site e app) devido à pandemia, o Grupo identificou a oportunidade de melhorar a experiência do cliente, revisando seu modelo de atendimento.
Redesenho do Modelo Operacional
O objetivo central foi definir um novo modelo operacional alinhado com ambições estratégicas de Experiência do Cliente e capacidade financeira de curto e médio prazo.
A metodologia adotada permitiu uma comparação estruturada entre manter a operação interna ou terceirizá-la. Através da construção de múltiplos cenários de Business Case, foi possível equilibrar as necessidades de excelência em atendimento com a eficiência de custos exigida pelo negócio.
Resultados e Visão de Futuro
O projeto entregou não apenas um diagnóstico situacional, mas um roteiro claro para a transformação do atendimento. A visão detalhada dos custos e das alavancas de valor instrumentalizou a liderança para tomadas de decisão assertivas sobre os investimentos necessários na jornada do cliente.