Publicado originalmente em Revista Logweb
A ansiedade logística representa o comportamento do consumidor que, após a compra, entra em um estado de expectativa imediata por atualizações e previsibilidade da entrega. Isso tem mudado a lógica operacional dos marketplaces.
Nosso Executive Director, Ricardo Ekerman, foi convidado pela revista LogWeb para falar sobre esse fenômeno que vem transformando o e-commerce.
Na entrevista, ele respondeu a uma série de perguntas da jornalista, compartilhando sua visão sobre tecnologias, padrões de urgência, rastreabilidade, satisfação do cliente e os caminhos para pequenas e médias empresas competirem em um mercado cada vez mais exigente.
Confira abaixo as perguntas e respostas na íntegra:
1. Quais tecnologias estão sendo adotadas para oferecer ao consumidor previsibilidade e comunicação em tempo real durante o processo de entrega?
Empresas líderes no e-commerce estão investindo em soluções de track & trace que combinam integração sistêmica, visibilidade em tempo real e comunicação ativa com o cliente. Players como Amazon, Mercado Livre e Magalu operam plataformas proprietárias que garantem controle total da jornada logística. Já empresas de médio porte recorrem a soluções de mercado como Intelipost, AfterShip, RoutEasy, Project44 e FarEye, que oferecem APIs, dashboards e conectividade com transportadoras. Modelos híbridos também são frequentes: dados logísticos são capturados via ferramentas terceiras, enquanto o front-end de comunicação é customizado para manter a identidade da marca.
2. O consumidor está disposto a esperar mais pelo pedido, desde que tenha visibilidade. Como isso muda os padrões de urgência nas entregas?
Urgência não é homogênea. Ela varia conforme o contexto de uso. A visibilidade reduz a ansiedade, mas não substitui a agilidade quando o item é necessário no curto prazo. Um cliente que pede cerveja para ver um jogo deseja entrega em 2 horas; se for um vinho para o jantar, dois dias são aceitáveis. Já para um whisky de coleção, ele pode esperar uma semana. O ponto central é entender o momento de consumo e garantir que a promessa de entrega esteja alinhada a essa expectativa.
3. Como os marketplaces estão ajustando sua logística para lidar com a demanda crescente por transparência e atualizações constantes sobre o status dos pedidos?
Os grandes marketplaces estão evoluindo suas malhas logísticas com foco em rastreabilidade de ponta a ponta. Centros de distribuição têm adotado tecnologias como RFID, leitura automatizada de códigos de barras e sistemas WMS/TMS integrados para garantir precisão nos eventos de entrada e saída. Isso permite alimentar em tempo real os sistemas de comunicação com o cliente, melhorando previsibilidade e confiança na entrega.
4. De que maneira a ansiedade logística afeta os indicadores de satisfação e fidelização de clientes no e-commerce?
A ansiedade logística é um fator direto de insatisfação. O que pesa para o cliente é a confiabilidade da promessa de entrega. A Amazon, por exemplo, trabalha muito bem essa equação: entrega antes do prazo prometido, gerando surpresa positiva. Por outro lado, se uma empresa promete 5 dias e entrega em 6, a percepção é de falha, mesmo que o prazo fosse aceitável inicialmente. A chave está em gerenciar bem as expectativas e cumprir com precisão o combinado.
5. Como pequenas e médias empresas podem competir com grandes players em termos de comunicação logística eficiente e visibilidade de pedidos?
Mesmo com recursos limitados, PME’s podem adotar abordagens viáveis. Transportadoras como Correios, Jadlog e Azul Cargo oferecem rastreamento básico. A empresa pode integrar esse serviço ao seu site ou app via APIs ou, em modelos mais simples, repassar ao cliente o código de rastreio. Para quem deseja ir além, ferramentas como Intelipost ou RoutEasy oferecem soluções escaláveis e com custo acessível. O essencial é garantir transparência mínima e comunicação clara. Mesmo sem sofisticação, isso já gera diferencial competitivo.
Conclusão
A partir dessa participação, Ricardo Ekerman foi mencionado na matéria “Ansiedade logística muda experiência de compra: consumidor exige transparência na forma de entrega”, publicada na revista LogWeb, disponível a partir da página 40.
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