Modelo de Atendimento

Indústria

Varejo farmacêutico

Principais Ações

Novo modelo operacional alinhado com ambições estratégicas de Experiência do Cliente e capacidade financeira de curto e médio prazo

Contexto

Grupo de varejo farmacêutico formado pela fusão de marcas referência no mercado brasileiro, com cerca de 26 mil colaboradores e 1.300 lojas.

Impulsionados pela alta da demanda e pelas mudanças no padrão de consumo em relação à saúde, especialmente em canais remotos (televenda, site e app) devido à pandemia, o Grupo identificou a oportunidade de melhorar a experiência do cliente, revisando seu modelo de atendimento.

Abordagem

Benchmark e análise de mercado
Alinhamento organizacional e definição de ambição de curto e médio prazo
Desenho do modelo futuro de operação de atendimento
Levantamento de custos (cenário operação interna)
RFP com mercado (cenário operação terceira)
Construção do Business Case de 8 combinações de cenários

Resultados e Impacto

Descoberta do posicionamento de CX em relação à concorrência

Construção de visão de futuro de CX viável

Entendimento das alavancas de geração de valor no atendimento

Visão detalhada dos custos de implantação e manutenção de operação

Outros Cases

Implantação CSC

Multinacional do setor de alimentos para animais e pré-misturas proprietária de diversas empresas líderes nos seus diferentes nichos na Espanha e Portugal. Continuando com o plano de integração de várias de suas empresas e visando oportunidades de prestar serviços a outras companhias do conglomerado, a área financeira definiu a implantação de um CSC como um dos grandes objetivos nesse sentido.

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Estruturação e implantação de um VCO

Com a mudança da diretoria de TI, a área começou a buscar entregar maior valor ao negócio e o início de uma digitalização do grupo.

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