Para responder a esse desafio, foi implementado um programa estruturado de Voice of Customer capaz de capturar, consolidar e transformar percepções de clientes em insumos estratégicos para decisões de negócio. A abordagem combinou investigação qualitativa aprofundada com análise quantitativa e uso intensivo de inteligência artificial para acelerar a geração de insights.
O trabalho começou com a condução de entrevistas estruturadas com clientes estratégicos, permitindo capturar percepções detalhadas sobre a experiência com as soluções oferecidas pela empresa e sobre a comparação direta com os principais players do mercado. Em apenas três semanas, foram realizadas 58 entrevistas, apoiadas por roteiros desenhados para extrair percepções objetivas sobre valor entregue, qualidade da informação e relevância das análises para a
tomada de decisão dos clientes.
A inteligência artificial foi utilizada para processar gravações e notas das entrevistas, acelerando a leitura de grandes volumes de informação qualitativa e permitindo identificar padrões recorrentes de percepção dos clientes. Essa
camada analítica permitiu transformar depoimentos individuais em tendências estruturais de experiência e percepção competitiva.
A análise consolidou feedbacks em múltiplas dimensões da jornada do cliente, incluindo as seguintes áreas:
Qualidade da informaçãoGranularidade dos dadosSuporte ao clientePercepção de preço
A partir dessa leitura integrada, tornou-se possível identificar com clareza onde a empresa apresentava
vantagens competitivas e onde havia lacunas relevantes frente às expectativas do mercado. O uso de analytics e automação também acelerou significativamente a produção de relatórios e recomendações estratégicas, tornando o modelo replicável e escalável para futuras análises de experiência do cliente.
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