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Empresa global de inteligência de mercado busca fortalecer posicionamento competitivo em cenário de rápida evolução do setor
A organização é uma empresa global de análise de consumo e inteligência de mercado, reconhecida por fornecer dados e insights estratégicos para empresas do varejo e da indústria de bens de consumo. Com atuação em mais de cem países e forte presença na América Latina, a companhia ocupa posição relevante na geração de inteligência para decisões comerciais, planejamento de portfólio e monitoramento competitivo de grandes organizações.
Nos últimos anos, o mercado de dados e analytics aplicado ao consumo passou por uma transformação acelerada. Novos competidores, tecnologias emergentes e mudanças nas expectativas dos clientes elevaram o nível de exigência sobre qualidade da informação, granularidade analítica e velocidade de geração de insights. Nesse contexto, compreender com profundidade a percepção dos clientes tornou-se um fator crítico para sustentar relevância estratégica e proteger participação de mercado.
Diante desse cenário, a companhia decidiu estruturar uma iniciativa de Voice of Customer para compreender de forma abrangente como suas soluções eram percebidas frente aos concorrentes e identificar oportunidades concretas de evolução de produto, serviço e posicionamento. Sem essa leitura estruturada da experiência do cliente, o risco seria perder velocidade competitiva em um mercado cada vez mais orientado por valor percebido e diferenciação analítica.
Voice of Customer orientado por dados e inteligência artificial para geração acelerada de insights estratégicos
Para responder a esse desafio, foi implementado um programa estruturado de Voice of Customer capaz de capturar, consolidar e transformar percepções de clientes em insumos estratégicos para decisões de negócio. A abordagem combinou investigação qualitativa aprofundada com análise quantitativa e uso intensivo de inteligência artificial para acelerar a geração de insights.
O trabalho começou com a condução de entrevistas estruturadas com clientes estratégicos, permitindo capturar percepções detalhadas sobre a experiência com as soluções oferecidas pela empresa e sobre a comparação direta com os principais players do mercado. Em apenas três semanas, foram realizadas 58 entrevistas, apoiadas por roteiros desenhados para extrair percepções objetivas sobre valor entregue, qualidade da informação e relevância das análises para a tomada de decisão dos clientes.
A inteligência artificial foi utilizada para processar gravações e notas das entrevistas, acelerando a leitura de grandes volumes de informação qualitativa e permitindo identificar padrões recorrentes de percepção dos clientes. Essa camada analítica permitiu transformar depoimentos individuais em tendências estruturais de experiência e percepção competitiva.
A análise consolidou feedbacks em múltiplas dimensões da jornada do cliente, incluindo as seguintes áreas:
A partir dessa leitura integrada, tornou-se possível identificar com clareza onde a empresa apresentava vantagens competitivas e onde havia lacunas relevantes frente às expectativas do mercado. O uso de analytics e automação também acelerou significativamente a produção de relatórios e recomendações estratégicas, tornando o modelo replicável e escalável para futuras análises de experiência do cliente.
Clareza competitiva e agenda estruturada de evolução de soluções orientada pela voz do cliente
A iniciativa permitiu construir uma visão clara e estruturada da posição competitiva da empresa a partir da perspectiva de seus próprios clientes. Em um curto intervalo de três semanas, o programa consolidou evidências concretas sobre pontos fortes e oportunidades de evolução das soluções oferecidas pela companhia.
A análise evidenciou vantagens competitivas importantes, especialmente na cobertura de mercado e na amplitude das bases de dados disponibilizadas aos clientes. Ao mesmo tempo, revelou desafios relevantes relacionados à granularidade das análises, agilidade na geração de insights e percepção de valor em determinadas soluções, aspectos que passaram a orientar a agenda de evolução de produtos e serviços.
O diagnóstico também trouxe maior objetividade para a leitura da satisfação do cliente. Um NPS de 5% indicava espaço relevante para evolução da experiência, enquanto a análise detalhada das interações revelou um volume significativo de feedbacks críticos.
Com destaque para suporte ao cliente, qualidade da informação e percepção de preço, responsáveis por grande parte das manifestações.
Ao transformar feedbacks dispersos em uma agenda estruturada de decisões estratégicas, o programa de Voice of Customer fortaleceu a capacidade da empresa de evoluir suas soluções com base em evidências reais de mercado. Mais do que um diagnóstico pontual, a iniciativa estabeleceu um modelo analítico de escuta do cliente que amplia a capacidade da organização de antecipar demandas, fortalecer diferenciais competitivos e sustentar crescimento em um setor cada vez mais orientado por dados, experiência e valor percebido.
Este case descreve a reestruturação do modelo de atendimento de um grande grupo de varejo farmacêutico, impulsionada pela alta demanda em canais digitais durante a pandemia. O projeto focou no alinhamento estratégico de Customer Experience (CX) e na análise de viabilidade financeira para definir a melhor operação futura.
O projeto focou no mapeamento detalhado das dores tecnológicas na Jornada do Franqueado, visando otimizar processos e sistemas através de uma abordagem baseada em dados. A iniciativa identificou fatores críticos de sucesso e implementou um dashboard de indicadores para monitoramento contínuo, garantindo maior eficiência e satisfação na rede.