Chega de Taxiar: Saiba o que a sua empresa precisa medir para decolar

Por Fernando Escobar, Principal da Peers Consulting & Technology.

Atire a primeira pedra quem não sente um friozinho na barriga quando entra em um avião. Quando vem a turbulência ou precisa arremeter então nem se fala. Agora responda com toda sinceridade: você embarcaria em um avião onde o piloto não teve acesso ao plano de voo e, por conseguinte, não tem consciência dos indicativos da aeronave e de seu destino? Tenho absoluta certeza que não!

O que podemos aprender com a relação de análise de um plano de voo e de indicadores dentro de uma empresa, é que ambos existem porque há um destino a ser alcançado. E entre o ponto de partida e o ponto de chegada encontra-se uma gama de pessoas e processos envolvidos, demandas, custos e tempo que indiscutivelmente precisam ser medidos com precisão. A maioria dos acidentes aéreos contidos na história da aviação é decorrente de falhas humanas não por inaptidão técnica, mas sim pelo plano de voo não ter recebido a devida atenção aos índices.

O sucesso ou o desastre de um voo está intrinsecamente vinculados aos seus indicadores. A mesma regra vale para o mundo empresarial, uma vez que faz toda a diferença a instituição que possui habilidades de simular e prever os possíveis cenários, e ainda lidar com a capacidade de reagir de forma ágil quando as coisas não saem como previsto. Dá pra fazer isso sem ter os indicadores em mãos?

Agregando valor ao negócio

O objetivo macro de instalar a cultura de mensuração de indicadores é para garantir a perenidade dentro da organização, o que agrega valor ao negócio e expande a qualidade da gestão. São os indicadores que irão responder os porquês das oscilações e da estagnação nos níveis tático, operacional e estratégico.

Um possível primeiro passo consiste em buscar o Demonstrativo de Resultados do Exercício (DRE) da empresa, identificar e desdobrar as principais linhas de receitas, custos, despesas, e definir assim o Termômetro da Organização. Outra possibilidade é após o planejamento estratégico (ou a estruturação de um programa ou carteira de projetos) definir quais serão os indicadores para medir o andamento dos projetos, e acima disso, os benefícios que essas iniciativas trarão a organização.

Veja aqui um exemplo: Por uma definição executiva de receita, imagine que uma empresa tomou a decisão de lançar um novo produto para aumentar o ticket médio da companhia, sendo assim necessário monitorar se esse produto está colhendo os resultados almejados. Neste contexto, alguns efeitos podem ser esperados, como por exemplo, o “caminho feliz”, que é atingir o objetivo delineado e ratificar que realmente esse produto foi crucial para o aumento de ticket médio. Outro caminho possível é que esse produto não obteve sucesso e não foi aceito pelo mercado, portanto descontinuá-lo é a melhor solução, e o mais crucial é monitorar o cenário que o produto propulsionou o aumento de ticket médio, porém como ele ainda é inexpressivo em relação ao demais, não consegue movimentar o ponteiro do ticket.

Medir algo é de suma importância para que se entenda o que está acontecendo, pois fecha as torneiras do desperdício e subsidia as tomadas de decisões de forma consciente e assertiva.

Medir resultados tangíveis e mensuráveis

Como o nome propriamente diz, KPI (Key Performance Indicator), para medir performance você necessita de números, por isso as primeiras perguntas a serem feita antes de criar algum indicador são: Esses números existem? Eles estão higienizados? São confiáveis? Eles fazem sentido? Existe aqui uma crítica principalmente do ponto de vista de negócio, pois indicadores que não norteiam caem em desuso.

Outra análise necessária é o trade-off entre qualitativo e quantitativo. É possível medir qualidade, mas para isso serão necessários atributos quantitativos, por exemplo: como sei se o cliente é fiel ao meu produto? Fidelidade se mede através de evasão, ausência de compras recorrentes ou frequência em estabelecimento, sendo assim através desses KPI’s (ou da combinação deles) podemos chegar a conclusão se meu índice de retenção/fidelização cresceu ou declinou.

Apoiar a Governança e tomada de decisão

Uma vez que tenho os números e indicadores em mãos, o que fazer com eles? Agora é estabelecer uma política de Governança, com rotinas pré-estabelecidas para obtenção dos números. Um bom exemplo disso é o fechamento do mês que acontece no primeiro dia útil do mês seguinte (D+1) e todos os números serão extraídos em D+2. Uma vez extraídos, as bases deverão ser alimentadas e os reports serão atualizados em D+3. Em D+5, acontece o Fórum Executivo para olhar os números da empresa e assim sair com o Plano Diretivo para aquele Mês. Ao redor desses eventos, também é importante ter um Escritório de Projetos/Processos para garantir o andamento, a isonomia e a execução das atividades.

Vale lembrar que o exemplo citado é ilustrativo, pois atualmente existem empresas com maior maturidade com números e KPI’s e conseguem fazer o acompanhamento em tempo real de suas operações.

Outro ponto fundamental dentro da Governança são as pessoas chaves para “fazer acontecer”, e podemos começar pelo Corpo Executivo, pois sem o devido apadrinhamento não faz sentido todo esforço. Falando um pouco sobre esse perfil, dependendo do tamanho da empresa e das ferramentas que ela possui, algumas segregações podem ser realizadas, como um time de Qualidade da Informação (inclusive com perfil de programação) e outra equipe de Melhoria Contínua, aí sim com maiores capacidades de Gestão e entendimento do negócio.

Ferramentas para monitoramento

Pelo ponto acima citado, a escolha da ferramenta acaba sendo crucial para a montagem da equipe. Atualmente existem algumas ferramentas de BI como Qlickview, Tableau e PowerBi que são aceleradores para construção de Dashboards. Essas ferramentas avançaram ao longo dos anos, e inclusive deram maior autonomia para os usuários editar, criar novas visões e inclusão de campos sem depender do “velho chamado de TI”, por isso é possível a adaptação de um time multifuncional.

Essa escolha do ferramental é muito importante, principalmente para garantir a agilidade e a usabilidade, afinal, hoje em dia, bases de dados com mais de 1 milhão de linhas e acessos simultâneos são mais do que comuns, e nada adianta percorrer os passos anteriores se a engrenagem não estiver rodando dentro da velocidade esperada.

É indiscutível a importância dos indicadores para o dia a dia da empresa, seja ela de qual porte ou qual ramo de atuação for. Não investir nessa prática empresarial é o mesmo que embarcar em um voo kamikaze, e a história nos mostra que ainda não houve um voo desses que tenha tido um final feliz.