FEBRABAN TECH 2024: 13 Insights sobre a Jornada Responsável na Nova Economia da IA

O FEBRABAN TECH 2024, maior evento de tecnologia e inovação do setor financeiro, aconteceu entre os dias 25 e 27 de junho em sua 34ª edição.

Com o tema central “A Jornada Responsável na Nova Economia da IA”, o evento abordou como o setor financeiro está se preparando para utilizar de forma responsável novos recursos e avanços da inteligência artificial (IA). Reunindo lideranças dos setores financeiro, tecnologia, sustentabilidade, agro e áreas interessadas em inovação para debates sobre temas atuais da economia digital. Confira alguns dos insights abaixo:

1. Inteligência Artificial (IA)

Foto: Febraban Tech

A abertura do evento reuniu no Auditório Febraban presidentes de grandes bancos como Itaú, Bradesco, Banco do Brasil, Caixa e Santander. Foi destacado o avanço da IA e as práticas ESG como benefícios para a sociedade e os negócios, além de abordadas diversas questões críticas sobre o uso responsável da IA no setor financeiro. Aqui estão alguns pontos principais:

• Responsabilidade e Eficiência: Os bancos estão se posicionando como protagonistas na utilização responsável da IA. O Itaú, por exemplo, desenvolveu 250 projetos de IA focados em atendimento no backoffice e jurídico. Essa iniciativa visa aumentar a eficiência operacional e a qualidade dos serviços prestados.
• Modernização e Colaboração: A modernização das plataformas de dados é fundamental para suportar a inovação em IA. O Itaú, com uma equipe de 17 mil colaboradores em tecnologia, é o terceiro maior utilizador mundial do Github Copilot, uma ferramenta que ajuda no desenvolvimento de software. Isso reflete a importância da colaboração e do uso de ferramentas avançadas para promover a inovação.
• Aceleração e Regulação: A IA é vista como uma aceleradora para ações preventivas no setor financeiro. Além disso, há uma expectativa crescente de que haverá regulação ou autorregulação no uso de IA para garantir práticas éticas e responsáveis.
• Jornada do Cliente: No Santander, os processos são divididos em 27 business domains integrados com tech e business. A Gen AI é vista como um acelerador da jornada do cliente, reduzindo o “Time to Market” dos lançamentos.

2. IA no Setor Financeiro na Visão dos CIOs

No painel que reuniu CIOs do BTG Pactual, Bradesco, Caixa, Banco do Brasil, Itaú Unibanco e Santander, foram discutidos os desafios e as inovações em IA:

• Testes e Pioneirismo: Bancos como Itaú e Bradesco estão realizando testes agressivos com diferentes soluções de IA. A cibersegurança é uma preocupação importante, e a GenAI (IA de nova geração) promete uma experiência mais fluída e personalizada no futuro.
• Desafios da GenAI: Principais preocupações incluem a prontidão dos times para adoção, a responsabilidade ética da IA e a maturidade das soluções para o cliente final. Esses desafios precisam ser abordados para garantir que a adoção da IA traga benefícios reais e sustentáveis.

3. Cibersegurança e IA

Foto: Acervo consultor Peers

A cibersegurança é um dos pilares fundamentais na implementação de tecnologias de inteligência artificial (IA) nos serviços financeiros. Os desafios incluem a necessidade de garantir a segurança dos dados e a proteção contra ataques adversariais, como solicitações maliciosas. A mitigação de viés e alucinações nos modelos de IA é crucial. Modelos menores e específicos para tarefas, como os “small language models”, podem ser uma solução para reduzir esses riscos. É fundamental formar equipes dedicadas para prever e resolver esses problemas, garantindo que a inovação e o desenvolvimento ocorram de maneira segura.

4. Transformação Digital no Setor Financeiro

A transformação digital é impulsionada pela adoção de tecnologias como IA e blockchain. Essa transformação é essencial não só para os bancos, mas também para seguradoras, que devem acompanhar essa evolução para não perder relevância. O Open Insurance segue o caminho do Open Finance, promovendo uma integração mais eficiente e segura de produtos e serviços, resultando em decisões rápidas e melhorando a experiência do cliente. Empresas como BTG e Chubb têm investido massivamente em tecnologia para garantir resiliência e segurança, destacando a importância da integração de tecnologia com o capital humano para maximizar a entrega de valor.

5.Impacto da IA nas Operações de Crédito

A IA está revolucionando as operações de crédito, facilitando a avaliação de crédito para tomadores e a execução de garantias para credores. A Caixa Econômica Federal, por exemplo, está priorizando o tema do pagamento off-line e integrando IA para melhorar a eficiência regulatória e a jornada de digitalização. A IA é vista como um meio para democratizar e incluir mais pessoas no sistema financeiro, impactando positivamente a experiência do usuário e a eficiência das operações.

6. Open Finance

Os workshops no Espaço VISA trouxeram à tona discussões sobre soluções inovadoras em Open Finance:

• Kivra e Open Finance: A Kivra, uma solução de caixa de correio digital, visa melhorar a experiência de pagamento e facilitar a unificação de contas. No Brasil, a agenda de Iniciação de Pagamento (IP) dentro do ecossistema de Open Finance está focada em aumentar a adoção de iniciação de pagamento, proporcionando maior conveniência e eficiência aos consumidores.
• Iniciação de Pagamento (IP): No Brasil, existe uma agenda de IP dentro do ecossistema de Open Finance, visando a melhoria para aumento da adoção de iniciação de pagamento. É necessário explicar o Open Finance para o cliente final, mostrando a proposta de valor e o problema que está sendo resolvido. Bancos que dominam os consentimentos, aproximadamente 40 milhões no Brasil, são os que conseguiram deixar claro para o cliente a proposta de valor

7. Inclusão e Sustentabilidade

Foto: Acervo consultor Peers

Projetos inovadores focados em inclusão e sustentabilidade foram destaque, com exemplos como o Parabank e o G10 Favelas:

• Parabank: Este banco está focado em fornecer recursos de inclusão e acessibilidade para pessoas com deficiência. Oferece linhas de crédito específicas e novos recursos em produtos bancários que são adaptados para melhor atender esse público.
• G10 Favelas: Este projeto visa potencializar o consumo nas maiores favelas do Brasil. Iniciativas incluem o G10 Bank, que oferece crédito e produtos financeiros, além da formação de empreendedores locais para fomentar o desenvolvimento econômico nas comunidades.

8. Fazenda do Futuro

O painel sobre a Fazenda do Futuro discutiu os desafios e oportunidades do Agro na implementação da agricultura conectada e inteligente. A adoção de tecnologias avançadas na agricultura enfrenta obstáculos, como a falta de educação básica e a necessidade de inclusão digital. O Banco do Brasil utiliza sensores remotos e análises de risco para reduzir fraudes e oferecer seguros mais precisos, mostrando como a tecnologia pode transformar o setor agro.

9. Personalização da Experiência do Cliente

A personalização é fundamental para aumentar a fidelidade dos clientes. Empresas como Bradesco, BTG e Topaz estão investindo em inteligência artificial para criar experiências de cliente mais personalizadas e sem atrito. Isso envolve a centralização da concepção da experiência do cliente, a análise preditiva de dados e a captura de comportamentos através de canais digitais. A personalização vai além de ofertas de produtos, focando também no entendimento do estilo de vida e preferências do cliente, ajustando-se ao momento de vida e ao canal adequado.

10. Personalização com Propósito

A hiperpersonalização é um tema central na melhoria da experiência do cliente. No Bradesco e BTG, a personalização vai além da oferta de produtos e serviços; envolve entender o estilo de vida e o momento de vida do cliente. A qualidade e a quantidade dos dados são fundamentais para criar uma experiência centralizada no cliente. Modelos preditivos e a escalada tecnológica podem levar a uma despersonalização para alguns clientes. Portanto, produtos específicos e suporte humano são essenciais para manter a centralidade do cliente e garantir uma experiência satisfatória.

11. Desumanização pela IA

Embora a IA traga inúmeros benefícios, a humanização do atendimento ainda é crucial. Empresas como BTG e Bradesco destacam a importância da presença humana para garantir uma experiência de qualidade. A IA apoia, mas não substitui a importância do toque humano no atendimento ao cliente. Investimentos em tecnologia devem sempre considerar a experiência do cliente, além de focar na eficiência operacional.

12. Tecnologia no Setor de Seguros

A transformação digital no setor de seguros é impulsionada por tecnologias como IA e Analytics. A integração dessas tecnologias com produtos e processos é essencial para ganhar escala e eficiência. Seguradoras como Mapfre e BTG estão utilizando IA para recomendar novos produtos e melhorar a eficiência operacional. Aqui estão alguns pontos importantes sobre a adoção de IA no setor de seguros:

• Modelos Preditivos: A IA permite a criação de modelos preditivos que ajudam as seguradoras a antecipar riscos e necessidades dos clientes, oferecendo produtos mais personalizados e assertivos.
• Automatização de Processos: A automação de processos através da IA reduz o tempo de resposta e aumenta a eficiência operacional. Processos como a análise de sinistros e a avaliação de risco são agilizados, resultando em um atendimento mais rápido e preciso.
• Experiência do Cliente: A IA melhora a experiência do cliente ao oferecer atendimento mais personalizado e eficiente. Assistentes virtuais, por exemplo, podem ajudar os clientes a encontrar rapidamente as informações que precisam e resolver questões de forma ágil.
• Segurança e Conformidade: A integração de IA com ferramentas de segurança cibernética ajuda a proteger os dados dos clientes e a garantir a conformidade com regulamentações. A análise de grandes volumes de dados permite a detecção de fraudes e atividades suspeitas em tempo real.
• Open Insurance: Seguindo os passos do Open Finance, o Open Insurance promove a integração de produtos e serviços de seguros, facilitando o compartilhamento de dados entre empresas e melhorando a experiência do cliente. Isso cria um ecossistema mais transparente e eficiente, onde os clientes têm maior controle sobre suas informações e podem escolher as melhores ofertas disponíveis.

Apesar disso, algo que foi extremamente destacado é que, tendo o olhar apenas para eficiência é subestimar demais o poder da tecnologia da IA

13. Futuro da Inovação Tecnológica

Foto: Acervo consultor Peers

A inovação tecnológica é uma jornada contínua. Aproveitar as oportunidades do superciclo de inovação requer uma combinação de IA com outras tecnologias emergentes, como sensores e biotecnologia, para criar novas oportunidades de negócios e transformar setores inteiros. A transformação digital no setor financeiro e de seguros está apenas começando, e o futuro promete ainda mais avanços e integrações.

O FEBRABAN TECH 2024 trouxe uma visão abrangente e responsável da utilização da IA no setor financeiro. Com debates ricos e insights profundos, o evento destacou a importância da inovação, inclusão e sustentabilidade na nova economia digital. A jornada para uma utilização responsável da IA no setor financeiro está apenas começando.