Soluções digitais são prioridade para 80% das empresas, diz pesquisa

Autosserviço e uso de chatbots são os principais destinos de orçamentos, aponta levantamento da Peers Consulting & Technology

A Peers Consulting & Technology foi destaque em vários veículos de comunicação com a pesquisa que constatou que as soluções digitais são prioridade de investimento para 80% das empresas. O assunto foi abordado em publicações do Abc Da Comunicação, Abeinfo, Adnews, Café com Informação, Canal Executivo Blog, Channel 360, Cndl, It Forum 365, IT Section Information Management, Information Management, Revista Empreende Online, TI Inside e Tutorias We.

O levantamento, feito pela área de Research da Peers Consulting & Technology, buscou entender o grau de maturidade de companhias de quatro setores (varejo, serviços, bancários e saúde) sobre o Customer Service, como é chamado o atendimento e suporte prestado aos clientes, e avaliou aspectos como estratégia de atendimento, canais, operações, analytics e melhoria contínua.

Apesar de as companhias reconhecerem a relevância de soluções digitais, ao serem questionadas sobre investimentos, apenas metade as consideram no planejamento orçamentário e as colocam em prática. Outro ponto da pesquisa que reforça a importância financeira está na estratégia de atendimento, pois as empresas reconhecem a influência de uma boa experiência ao cliente, mas 40% afirmam que ainda tendem a manter o foco em custo.

Os dados apontam para uma crescente conscientização das empresas de que o uso do digital deve impactar toda a cadeia de negócios, incluindo a relação construída com o consumidor e que vai além das redes sociais.

Paulo Morais, explica:

Avaliações setoriais

Após a realização da pesquisa, nosso time analisou os dados e trouxe insights importantes para alguns setores específicos:

1. Varejo

No varejo, a principal dificuldade é lidar com a omnicanalidade. Para 67% das empresas, o principal destino dos recursos é a “Capacitação e autonomia para resolução de problemas”, embora apenas 10% afirmam oferecer níveis altos de integração entre os canais.

Oportunidades:

• Melhoria da experiência do cliente;
• Aumento das vendas;
• Redução dos custos operacionais;
• Integração com tecnologias emergentes, como chatbots, assistentes virtuais e análise de dados avançada.

2. Serviços

No setor de serviços, o cenário é oposto: 66% das empresas consideram as iniciativas de customer service no planejamento orçamentário.

Oportunidades:

• Fidelização de clientes;
• Personalização dos serviços;
• Aumento de eficiência e competitividade.

3. Bancário

O segmento bancário é o que mais tem investido em iniciativas ligadas a otimização do fluxo de atendimento segundo o levantamento da Peers, já que 75% das companhias declaram se orientar pela experiência ao invés dos custos.

Oportunidades:

• Melhoria contínua da experiência do cliente;
• Gerenciamento de riscos e segurança;
• Personalização avançada.

4. Saúde

Na saúde, o uso de analytics também sobressaiu e 75% das empresas afirmam usar ferramentas para insights e suporte na tomada de decisão no negócio.

Oportunidades:

• Personalização do atendimento;
• Coleta de feedback dos pacientes;
• Comunicação aprimorada para agendamentos, lembretes e outros compromissos;
• Inovação na jornada do paciente: como telemedicina, monitoramento remoto e soluções de saúde digital.

A pesquisa

Promovida pela Peers Consulting & Technology, foi realizada entre novembro de 2022 e fevereiro de 2023 com 30 empresas de diversos setores. O objetivo partiu de entender o grau de maturidade das companhias em cinco dimensões: estratégia de atendimento, canais, operações, analytics e melhoria contínua.