B2C: Avaliação e tendências do modelo de negócios focado no consumidor

Peers Consulting & Technology

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Categoria Tendências

A necessidade de evolução, a grande concorrência e a busca incessante por melhora de margem dos negócios passam pela necessidade de constante inovação e abertura de novos canais, visando sempre a agregação de novas oportunidades.
Em qualquer cadeia comercial, essa necessidade de crescimento constante têm sido um dos grandes desafios a serem enfrentados (e superados), tanto por vendedores quanto por compradores. Para o tipo de venda de produto/serviço conduzida diretamente para o próprio consumidor, essas questões são ainda mais pronunciadas.
Esse modelo de relação comercial é representado por uma das diversas siglas do vocabulário empreendedor: o B2C. Em tradução para o português, o “business to consumer” pode ser entendido como “da empresa para o consumidor”. Ou seja, podemos interpretar que se trata de todas as transações em que o consumidor final é uma pessoa física que compra diretamente da empresa ofertante. Essa operação pode ocorrer via canal próprio ou por outras plataformas como, por exemplo, marketplaces.
Aplicável a diversos tipos de negócios, esse modelo traz consigo, além do crescimento da receita, o aumento de margem e a personalização de carteira de produtos e serviços. Entretanto, é importante ressaltar que se abre também um novo canal de atendimento com consumidores mais informados, atualizados, exigentes e com altas expectativas.

 

Vantagens do B2B

De maneira geral, o B2C é mais compreensível aos consumidores, já que todos nós o praticamos diariamente, e possui benefícios expressivos. Em relação às vantagens para o consumidor, podemos destacar a possibilidade de comparação, o acesso a várias opções de marcas e grande mix de produtos, que são ofertados com promoções agressivas graças à influência da concorrência, bem como a agilidade e facilidade no processo de compra.
Já do ponto de vista das empresas, apesar dos vários desafios, podemos assumir como premissa um processo de venda direcionado a um consumidor com uma clara intenção de compra. Nesse caso, mesmo que o vínculo no ato de compra seja breve, há possibilidade de construção de um relacionamento de longo prazo com clientes, principalmente através de estratégias de fidelização. Por isso, torna-se imprescindível investir no entendimento das personas (questões emocionais e pessoais de compra são extremamente importantes), segmentação de clientes, motores de promoções e estratégias de marketing digital para o público-alvo.
Ademais, devemos citar o ticket médio mais alto, uma vez que o valor praticado no B2C ocorre sem intermediários. Com isso, percebemos um aumento do giro de produtos e melhora do fluxo de caixa, já que a demanda dos produtos/serviços vem diretamente de quem os consome. Por esse mesmo motivo, o modelo de operação pode ser menos custoso em relação ao meio físico.

 

Desvantagens do B2B

Ao verificarmos as desvantagens do modelo B2C, identificamos justamente as complexidades demandadas e a necessidade de concessões para tornar o processo de venda mais assertivo para o consumidor. Tal complexidade ocorre devido ao reduzido volume de venda em relação ao B2B (“business to business”) e à inserção de novos custos e processos como a logística de frete, o armazenamento do produto, planejamento das etapas das compras e outros. Também podemos salientar a menor previsibilidade orçamentária, a maior exposição da marca nos meios digitais (redes sociais, canais de reclamação etc.), a maioro aumento da concorrência direta, e a dependência de investimentos relevantes para aumentar e manter o contato com o consumidor final.
Não menos importante, devemos citar também a necessidade de garantir a segurança do parque tecnológico, a aderência à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e a comunicação das tecnologias do B2C com o parque tecnológico atual. Especialmente, destacamos os desafios da eficiência na experiência dos consumidores, com a redução de dificuldades nos meios de pagamento, a percepção de custos e apreensão no tempo de fretes.
Em relação aos pontos de contato com o cliente, a comunicação e experiências analógicas devem ser marcantes e positivas, de forma a atrair e reter o público. Da mesma forma, no caso digital, um canal de atendimento eficiente e robusto precisa garantir a navegabilidade, boa experiência de compra, valores atrativos e facilidade de acesso.

 

Mudanças geradas

O B2C teve seu crescimento amplificado a partir do ano 2000. Desde então, com a evolução das tecnologias e constante ajuste dos hábitos de consumo, a abordagem das empresas em como atingir e manter um relacionamento com seus clientes passa por recorrentes ascensões. É primordial que as estratégias do B2C se mantenham em mudança e aprimoramentos através de aumento de eficiência nos processos e inovações que garantam atratividade e diferenciais em relação aos consumidores.
Hoje em dia, usamos a internet e redes sociais, o chamado social business. Através dele e em paralelo com o marketing B2C, as empresas são capazes de aprofundar as interações com os perfis de consumidores, instalando pontos de contato, acelerando a troca de informações e embasando a tomada de decisões. Inclusive, através de banco de dados é possível aplicar uma série de tecnologias para analisar e prever comportamentos, necessidades e outros fatores que podem alavancar as vendas ao consumidor final. Alguns exemplos de tecnologias já disponíveis são o Google Trends, os sistemas de CRM e forecasts básicos de vendas, capazes de embasar análises e direcionar esforços de maneira cada vez mais específica.
Vale destacar que, na venda, a clientela se torna cada vez mais exigente em como gasta seu dinheiro, principalmente em relação à experiência e facilidade de compra. Como exemplo, podemos apontar o estudo desenvolvido pela Nice Latin America, que identificou que, em 2020, 85% dos executivos seniores reconhecem que a experiência é um elemento fundamental para se diferenciar e gerar benefícios atrativos. Da mesma forma, identificaram que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma grande experiência e que 73% consideram este item importante para realizar a compra.
Partindo desses requisitos para assegurar o sucesso do B2C, além dos investimentos citados anteriormente, os investimentos em Customer Experience (CX) são essenciais. E, detalhando o CX, notamos que os clientes atuais desejam ter autonomia e capacidade de decisão acerca dos meios de contato e plataformas de compra. Para este último, além das lojas físicas, os e-commerces e marketplaces têm se destacado como fundamentais para consolidação das empresas.

 

Futuro do B2C

O mercado de B2C ainda é considerado tradicional e altamente nichado, principalmente no varejo. Por ser pouco explorado, ao falarmos sobre o futuro do B2C, especialmente com a ocorrência das Transformações Digitais, as empresas que atuam na modalidade B2C deverão se manter em contínua digitalização. Com o advento da pandemia do COVID-19, a migração dos consumidores foi altamente acelerada. Dessa maneira, os avanços do B2C serão amplamente influenciados pelos esforços tecnológicos no ciclo de venda. Tal fato pode ser constatado com os dados da Euromonitor International, que projetou crescimento de 42%, entre 2021 e 2025, apenas com vendas de e-commerce.
Devido a isso, o B2C do futuro deverá assegurar uma CX madura e adaptável, além de garantir uma experiência multicanais para os consumidores, o que é positivo visto o custo operacional mais baixo em relação ao meio físico. Com a recorrência da mudança de hábitos e aumento da exigência da clientela, as únicas certezas são que diminuir a burocracia e buscar formas de manter o relacionamento com os consumidores se manterão como fatores importantes para o cliente na hora de escolher onde e como fazer as suas compras.
Já ao especificarmos a diversidade de canais, focamos especialmente no seu desdobramento em plataformas digitais. Estas que são primordiais para praticamente todos os empreendimentos, devem ter interfaces simples e serem integradas aos meios tradicionais de vendas. Podemos exemplificar tal necessidade pela estatística do Relatório e-commerce de 2021, o qual identificou que atualmente existem 5,8 milhões de consumidores brasileiros realizando a sua primeira compra online e mais de 150.000 lojas online sendo criadas no Brasil. Da mesma forma, o relatório trouxe a informação de que 78% das operações bancárias de 2020 foram conduzidas por PIX, o que evidencia a atuação das empresas de tecnologia, no suporte à criação de ferramentas de pagamentos digitais.
Por fim, os desafios de impulsionar as vendas em resposta às necessidades dos consumidores serão constantes, assim como a obrigatoriedade de suportar uma base digital. Nesse sentido, como principais tendências, enfatizamos o impulsionamento das novas tecnologias e a necessidade de integração de processos para otimização do B2C. Ainda, a User experience (UX) associada à Customer Experience e a omnicanalidade entre o físico-digital e metaverso se tornarão primordiais. Além disso, a elevada gama de novas soluções tecnológicas em andamento serão agentes transformadores importantes para promover a quebra de barreiras e fomentar o B2C digital, como o próprio lançamento do 5G.
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