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Experiência do Cliente com IA: como Fleury e Vivo usam GenAI para personalizar o atendimento em escala
A experiência do cliente com IA ganha força quando a GenAI deixa de ser aplicada apenas para eficiência interna e passa a impactar diretamente a jornada do consumidor. O avanço acontece quando empresas combinam personalização, governança, escala e foco real no cliente.
A experiência do cliente com IA melhora quando o foco da aplicação de GenAI deixa ser a eficiência interna e passa a diretamente para a jornada do consumidor, combinando personalização, governança e escala.
A escala real acontece na ponta. Se a GenAI não melhora a experiência do cliente, ela não fecha o ciclo.
Chegamos ao capítulo final da nossa jornada para tirar sua empresa do Purgatório dos Pilotos. Para chegar aqui, percorremos um caminho estruturado:
Agora, o ciclo se fecha no cliente. Quando a maturidade em GenAI deixa de ser interna e passa a ser percebida.
A maturidade máxima em GenAI acontece quando a tecnologia sai dos bastidores e impacta diretamente a vida do consumidor.
Nosso estudo, desenvolvido em parceria com o TEC Institute e publicado pelo MIT Technology Review Brasil, mostra que:
Esse movimento marca a transição do uso experimental da IA para aplicações estratégicas voltadas ao cliente.
No setor de saúde, a experiência do cliente com IA deve focar em ampliar o cuidado humano, não em substituí-lo.
O Grupo Fleury é um exemplo de como a GenAI fortalece a relação com o paciente ao organizar informações, reduzir complexidade e apoiar decisões no atendimento.
João Vicente Alvarenga, CIO do Grupo Fleury, define a estratégia:
"Não vemos IA apenas como redução de custo. É uma simbiose homem-máquina para gerar mais qualidade. Clientes tratados como únicos consomem mais."
Na prática, a GenAI atua como suporte inteligente, garantindo contexto, precisão e fluidez nas interações. O resultado é um atendimento mais ágil, sensível e personalizado em toda a jornada do paciente.
Aqui, a tecnologia não substitui o cuidado. Ela amplia a capacidade humana de atender com qualidade.
Em mercados de alto volume, a experiência do cliente com IA depende de escala com governança.
Na Vivo, a GenAI foi colocada na linha de frente para melhorar interações com milhões de clientes sem perder consistência ou clareza. A empresa utiliza assistentes virtuais capazes de resolver dúvidas, orientar decisões e melhorar a experiência por meio de interações fluidas.
Adriana Lika, Diretora de Dados e IA da Vivo, destaca o potencial duplo da tecnologia:
"A IA oferece um leque de oportunidades, seja na geração de novas receitas ou na otimização de processos internos, resultando em eficiência operacional significativa."
O diferencial está na democratização interna da IA, com ferramentas seguras como o Vivo GPT, que levam inovação até a ponta do atendimento. Nesse modelo, a IA deixa de ser apenas reativa e passa a contribuir ativamente para a experiência diária do cliente.
A experiência do cliente deixou de ser uma commodity operacional e se tornou um diferencial competitivo.
A GenAI inaugura um modelo de atendimento que:
Nosso estudo, desenvolvido em parceria com o TEC Institute e publicado pelo MIT Technology Review Brasil, mostra que estamos entrando na era da Hiperpersonalização em Escala, na qual é possível entregar experiências relevantes sem aumento proporcional de custo operacional.
Usar IA só para produtividade interna limita o impacto estratégico frente a concorrentes que colocam a experiência do cliente no centro.
Ao longo destes 7 artigos, analisamos o abismo que separa os 78% que experimentam dos 22% que transformam.
A conclusão é clara: Inteligência Artificial Generativa não é um projeto de TI. É uma transformação de negócio. Ela exige:
GenAI não substitui pessoas. Ela eleva a experiência.
A transformação começa quando a empresa decide escalar com propósito e método. Conheça nossa abordagem de Analytics & AI e veja como podemos acelerar essa jornada.
Como a Peers pode ajudar?
A Peers Consulting + Technology apoia empresas ao longo de toda a jornada de transformação com GenAI, da estratégia à implementação, integrando negócios e tecnologia para impulsionar eficiência e crescimento. Acesse o site e conheça mais sobre como trabalhamos.
A IA vai substituir o atendimento humano?
Não. A GenAI assume tarefas operacionais e analíticas, como triagem, organização de informações e apoio à decisão. Com isso, libera profissionais para focar no cuidado, na escuta e nas decisões críticas, como mostra o caso do Fleury.
Como garantir que a IA não gere respostas incorretas ao cliente?
A precisão vem da combinação de três fatores: governança ativa, dados confiáveis e supervisão humana. Ao restringir a IA a bases de conhecimento validadas e manter pessoas no ciclo de revisão, a empresa reduz riscos e garante respostas alinhadas à marca e ao negócio.
Por onde começar a usar IA na experiência do cliente?
Comece pelos maiores gargalos de atendimento, como demora na resposta, triagem ineficiente ou excesso de retrabalho. A GenAI deve ser aplicada onde há impacto direto na experiência, com o objetivo de aumentar clareza, resolução e confiança, não apenas velocidade.