Por Pedro Moutinho, Associate Sr Consultant da Peers Consulting.
A área operacional permeia todos os modelos de negócios, desde o Varejo, na ponta, atendendo e entregando ao cliente um produto, até empresas de serviços, passando por distribuidoras, indústrias e afins, por toda a cadeia de valor e suprimentos dos mais variados mercados.
A operação é a base da pirâmide de uma empresa, em que as diretrizes são definidas pelo estratégico e o plano desenhado pelo tático. Ela é espelho da cultura da empresa e da capacidade de comunicar esta cultura, onde a percepção de valor é realizada.
São recorrentes algumas percepções das “dores” do operacional de uma empresa:
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Não é possível implantar procedimentos e padronizar a operação de lojas;
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A comunicação com meu time é falha, com dificuldade em identificar na ponta conhecimento da cultura organizacional;
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O time operacional tem um alto turnover, com isso multiplicar boas práticas é um desafio.
Essas dificuldades acabam passando para o tático e o estratégico a imagem da operação como um obstáculo para que a equipe consiga entregar o produto ou serviço oferecido ao cliente de forma eficiente e com melhor retorno.
Porém, ao olhar para todo o fluxo de informações e entender o impacto e a importância de uma operação bem executada, padronizada e bem gerida, é possível identificar uma das maiores oportunidades de minimizar retrabalhos, aperfeiçoar processos internos e aumentar a receita do negócio.
A quantidade de interfaces que a operação pode ter com todo o negócio reforça a importância do tema.
Em muitos casos, o operacional é o responsável pelo input e disponibilização de informações que serão, posteriormente, tratadas por todo o administrativo e financeiro, tendo impacto em processos como contas a pagar e receber, faturamento e cobrança. Por vezes, caracteriza o perfil do público e seu padrão de consumo, impacta áreas de gestão da qualidade, da manufatura, e até mesmo o jurídico da empresa de forma preventiva. É importante, quando falamos da operação, implantar processos eficientes e uma gestão robusta.