Varejo Farmacêutico: Como a Fidelização Impulsiona a Receita

A transformação do varejo farmacêutico em um ecossistema de saúde conectado coloca os programas de relacionamento no centro da estratégia de rentabilidade. Com a expansão acelerada do canal digital e a expectativa por experiências personalizadas, a retenção de clientes deixou de ser uma ferramenta acessória para se tornar um diferencial competitivo indispensável.

Este cenário de consolidação e alta tecnologia foi tema de análise detalhada no portal Revista da Farmácia, que contou com a expertise de Rangel Turatti, Associate Sr Manager na Peers Consulting + Technology.

O especialista explorou como a convergência entre dados e serviços redefine o setor, destacando que o sucesso das redes agora depende da inteligência aplicada ao comportamento do consumidor. Abaixo, apresentamos a nossa análise técnica completa sobre os movimentos que estão moldando o futuro das farmácias no Brasil e no mundo.

Leia a cobertura da matéria na íntegra no Revista da Farmácia.

Por que a fidelização virou prioridade estratégica? 

Num cenário em que margens encolhem, o canal digital avança a passos largos e o consumidor espera ser reconhecido em cada clique, programas de relacionamento deixaram de ser “apoio de marketing” para se tornarem pilares de rentabilidade dentro do varejo farmacêutico.

O mercado global de e-pharmacies, estimado em US$ 107,7 bi em 2024, deve triplicar para US$ 324,7 bi até 2033 (CAGR ≈ 13%). Cada assinatura ativada no app representa um carrinho a menos na loja física, lógica idêntica à que Amazon aplica em bens de consumo e que players de pets ou beleza já sentem no bolso.

No que tange receita, a Stix, plataforma de fidelidade criada pela joint venture entre GPA e RD Saúde, alcançou R$ 550 milhões de faturamento em 2024, superando a expectativa, e planeja continuar a expansão para 2025 acima da inflação.  Na prática, o programa converte dados em ofertas, mídia de varejo e parcerias de bem-estar, mostrando que o ROI de relacionamento pode superar o do desconto puro.

Pesquisa global com 3.300 pessoas revelou que 81% ignoram mensagens irrelevantes, enquanto 96% comprariam de marcas que personalizam a comunicação, um comportamento visto igualmente em setores como vestuário, alimentos e serviços financeiros.

Nos Estados Unidos, os dois maiores varejistas farmacêuticos já tratam seus programas de relacionamento como alavancas centrais de receita, e não apenas como ferramentas de marketing. A CVS e a Walgreens utilizam programas de fidelidade como pilares de marketing.

O ExtraCare®, da CVS, fortalece o varejo não farmacêutico com promoções personalizadas e margens altas de marcas próprias, além de gerar benefícios financeiros via recompensas não resgatadas (US$ 144 mi em 2024). Já o myWalgreens alcançou 124 milhões de membros, ampliando dados primários e impulsionando vendas, que cresceram 6,2% nos EUA, com destaque para o desempenho da farmácia (+9,8%) apoiado em personalização e integração omnichannel.

No Brasil, o varejo farmacêutico movimentou R$ 222 bilhões até abril de 2025, com crescimento anual médio (CAGR) de 11,3% desde 2021. Apesar desse avanço, a maturidade dos programas de fidelidade ainda é desigual: clientes cadastrados gastam quase o dobro por compra (R$ 67,42 versus R$ 36,38), e relatórios apontam que membros consomem 74% mais que não membros.

Contudo, boa parte das vendas ainda ocorre fora de sistemas de CRM estruturados em redes independentes, por exemplo, registram apenas 8,6 milhões de CPFs ativos, revelando o amplo potencial de expansão da fidelização no setor.

Num mercado em que dados são o novo diferencial competitivo, cinco movimentos definem a próxima onda de valor:

1. Hiperpersonalização com IA— 71% dos consumidores esperam recomendações personalizadas, padrão que se estende para categorias de saúde e bem-estar. Algoritmos cruzam histórico de compras e prescrições para ofertas precisas (ex.: cupom três dias antes do fim do produto).
2. Modelos pagos de assinatura— nos EUA, o ExtraCare Plus custa US$ 5/mês, devolve US$ 10 em créditos e inclui frete ilimitado, gerando fluxo recorrente e menor churn.
3. Retail media— o canal digital que mais cresce em 2024, com alta prevista de +17% em investimento; na América Latina, deve triplicar até 2028, alcançando US$ 5,4 bilhões, liderado por Brasil e México.
4. Omnicanalidade sem atrito— o mercado brasileiro de farmácias deve atingir US$ 48 bilhões até 2030, impulsionado pela digitalização e integração de canais.
5. Farmácia como hub de cuidado conectado— o mercado global de quiosques de telemedicina deve quase triplicar até 2029 (CAGR ≈ 19%), e a Lei 14.510/22 viabiliza no Brasil a integração de teleconsultas, vacinas e programas de fidelidade em um ecossistema de cuidado contínuo.

A convergência desses cinco movimentos redefine o futuro do Varejo Farmacêutico. O sucesso não estará mais na capilaridade de lojas, mas sim na qualidade e inteligência do relacionamento com o cliente.

Nesse cenário, o mercado brasileiro apresenta uma oportunidade única para líderes que conseguirem transformar a venda transacional em gestão estratégica da saúde do cliente, utilizando a integração de serviços e produtos como ferramenta para gerar fidelização, recorrência e diferenciação competitiva.

Perguntas Frequentes (FAQ)

Como a Peers pode ajudar?

A Peers Consulting + Technology apoia empresas e organizações ao longo de toda a jornada, da definição da estratégia até o desenho e a implementação, com soluções especializadas que integram negócios e tecnologia, impulsionando eficiência, crescimento, transformação e conformidade regulatória.

Qual o papel da Peers na estruturação de programas de fidelidade?

Nós auxiliamos o varejo a transformar dados em inteligência de negócio, desenhando modelos de fidelização que vão além do desconto e focam na rentabilidade e na retenção do cliente.

Como a Peers soluciona os desafios de hiperpersonalização?

Implementamos soluções tecnológicas e algoritmos que cruzam históricos de compras e comportamentos para gerar ofertas precisas, elevando a experiência do consumidor no ambiente omnichannel.

A consultoria atua na integração entre serviços de saúde e varejo?

Sim, ajudamos a posicionar a farmácia como um hub de cuidado conectado, integrando teleconsultas, vacinas e programas de fidelidade em um ecossistema de cuidado contínuo.